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Se buone o cattive, dipenderà da voi, ma ecco come spingere gli utenti a scrivere di voi e crearvi una reputazione
Costruire la propria autorevolezza sul web è un obiettivo che comporta l’applicazione di diversi accorgimenti, tutti in sinergia tra loro: per raggiungere tale scopo, un’attività può avviare delle campagne di inserzioni a pagamento, elaborare una strategia di creazione di contenuti, scegliere con particolare cura il proprio tone of voice e i canali di comunicazione da utilizzare.
Oltre a questi, però, c’è un elemento chiave che, in verità, si rivela spesso più incisivo di tutti gli altri: le recensioni degli utenti. Ci basterà pensare a piattaforme come Tripadvisor o Yelp, che sono state ideate proprio per raccogliere questo tipo di feedback: nella semplice scelta di un ristorante, ad esempio, la decisione finale del consumatore è estremamente condizionata da ciò che legge nelle opinioni lasciate da altri clienti.
Anche Google My Business, il sistema di schede locali per le attività commerciali sul territorio, prevede la possibilità di inserire recensioni, così come le pagine Facebook hanno l'opzione consiglia/non consiglia, che è possibile accompagnare a un commento.
Avere buone recensioni può davvero determinare un flusso di cassa maggiore, poiché la reputazione del brand non viene suggerita in modo autoreferenziale, ma sono i clienti stessi a comprovarne la validità, senza ricevere in cambio alcun tipo di compenso. Per questo, i loro commenti sono automaticamente ritenuti più autentici, sinceri e, di conseguenza, affidabili.
Allo stesso modo, naturalmente, la piattaforma concessa agli utenti per esprimersi potrebbe rappresentare un rischio per le attività stesse: un insieme di cattive recensioni può davvero penalizzare la popolarità e la reputazione di un marchio.
Oggi vogliamo soffermarci con voi su alcune strategie orientate a ottenere recensioni - positive, si spera, ma questo dipenderà dalla bontà del prodotto e/o del servizio! - allo scopo proprio di consolidare la vostra autorità, online e indirettamente anche offline.
1) Scommettere sull’overdelivering
La traduzione letterale del termine potrebbe essere “dare (o consegnare) più del previsto”. Il marketer Todd Brown ha trovato una nuova lettura di questo concetto, definendolo un imperativo a “dare un valore inaspettato”.
Che cosa significa questo, in senso pratico? Vorrebbe dire fare un regalo ai vostri clienti, offrendo loro un prodotto extra al momento dell’acquisto. Tale prodotto dovrebbe essere idealmente non ancora conosciuto al pubblico, magari addirittura inedito, non reperibile presso altri rivenditori.
È naturale che ricevere questo piccolo dono inaspettato e spontaneo susciterà nel consumatore delle sensazioni positive, migliorando la sua esperienza d’acquisto tanto da stimolarlo a lasciarti una recensione positiva.
2) “Che ne pensi?”: il follow up via e-mail
Un’altra strategia che, una volta ben organizzata, non richiede un dispendio eccessivo di risorse, è il follow up via e-mail. Esso consiste, sostanzialmente, nello scrivere al cliente nel periodo seguente all’acquisto, per chiedere voi stessi/e notizie e recensioni.
Per quanto sia una tattica concettualmente semplice, anche su questo punto bisognerà prestare qualche accorgimento, dalla raccolta dei contatti, all’attenzione al tono di voce del messaggio che scriverete, alla scelta del momento giusto per farsi sentire.
Quest’ultimo aspetto può rivelarsi particolarmente importante: contattare il cliente troppo presto significherebbe creare ansie e pressioni, in una fase della sua esperienza già piuttosto delicata. Senza contare che, per determinate categorie merceologiche, il tempo necessario per “testare” un prodotto può essere piuttosto prolungato.
Una cena ordinata a domicilio chiaramente sarà consumata subito, ma l’acquisto di un elettrodomestico, ad esempio, richiederà diversi giorni per essere validato. Attenzione, quindi, a non esercitare una pressione eccessiva.
3) Inviate prodotti a domicilio? Non dimenticate il packaging
Sembrerà un aspetto superficiale, ma non lo è affatto. Ogni occasione è un’opportunità preziosa per personalizzare gli ordini. Concorderete che è molto gradevole ricevere un prodotto in cui ogni aspetto dell’imballaggio ha una certa coerenza grafica: anche questo migliorerà l’esperienza di acquisto, anche se con discrezione.
Ricordate che potete anche sbizzarrirvi con il contenuto di questi pacchi. Ad esempio, potreste scrivere una lettera personalizzata per il consumatore, in cui illustrate qualche consiglio utile su come ottenere il meglio dal vostro prodotto, magari sottolineando i vostri contatti e i vostri riferimenti sui social. E a questo punto, perché non chiuderla proprio con una call to action a lasciarvi una recensione?
Un altro elemento che potrete facilmente inserire è il classico coupon promozionale. Offrire un’opportunità di risparmio è un pensiero sempre gradito al cliente, che può giocare anche a vostro vantaggio: proponendo uno sconto sugli acquisti seguenti dei vostri prodotti, il consumatore potrà fare un nuovo investimento e sarà incoraggiato a scegliere di nuovo voi e il vostro brand. Se soddisfatto da questa premura, vi lascerà anche un buon feedback.
Queste sono solo tre delle strade che potete percorrere per ottenere più recensioni. Sono davvero numerose le strategie e gli incentivi che possiamo offrire al nostro pubblico, per dare una svolta alla reputazione e di conseguenza alle vendite della nostra attività. Anche su questo aspetto, essere creativi è una regola fondamentale: usate gli strumenti che avete a disposizione per raggiungere i vostri obiettivi.
Se pensate di avere bisogno di un piccolo aiuto in questo, ci sono team di esperti nati proprio per aiutare le attività a creare e tutelare la propria reputazione online. Noi ci occupiamo proprio di questo, e ideiamo soluzioni ad hoc per aziende di ogni dimensione e professionisti. Contattateci per una consulenza gratuita.
Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
