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Strategie per ottenere feedback positivi e gestire le critiche, migliorando la fiducia dei clienti e l’immagine aziendale
La reputazione di un’azienda, per certi versi, si costruisce un clic alla volta. Che si tratti di una multinazionale o di una piccola bottega, le recensioni online possono fare la differenza tra il successo e l’anonimato. Prima di qualsiasi acquisto, viaggio o cena, la maggior parte delle persone consulta le opinioni di altri clienti. Un passaparola digitale che influenza profondamente le scelte dei consumatori. Per intenderci, proprio nel settore della ristorazione, diversi studi hanno dimostrato che un aumento di recensioni positive - le famose stelline - può portare a un incremento rilevante nei ricavi.
Come ottenere più recensioni positive
Il segreto è rendere le recensioni una parte naturale dell’esperienza del cliente. Nel settore alberghiero, molte strutture inviano un’email di follow-up dopo il soggiorno, ringraziando l’ospite e invitandolo gentilmente a lasciare una recensione. Fornire istruzioni chiare su come lasciare un feedback può aumentare significativamente il tasso di risposta.
Importante restare autentici, perché l’obiettivo non deve essere quello di accumulare recensioni a tutti i costi, ma costruire una reputazione autentica. I consumatori oggi hanno un sesto senso per le recensioni false o sollecitate in modo eccessivo. Alcune aziende nel settore retail hanno trovato successo creando esperienze condivisibili in negozio, come angoli fotografici o prodotti “instagrammabili”, che incoraggiano naturalmente i clienti a condividere la loro esperienza online.
Quando arrivano le critiche: trasformare un problema in un’opportunità
Nessuno è immune dalle critiche. La differenza è tutta in come la gestisci. Nel settore dei servizi, molte aziende hanno trasformato recensioni negative in opportunità di miglioramento. Per esempio, alcune catene di ristoranti utilizzano le critiche sui tempi di attesa per ottimizzare i loro processi di preparazione e servizio.
L’arte di rispondere alle recensioni non va sottovalutata. Che siano positive o negative, infatti, rispondere alle recensioni è fondamentale. Nel settore tecnologico, sono tantissime le aziende che hanno creato team dedicati per una risposta rapida alle recensioni dei prodotti. In questo modo, offrono soluzioni concrete per i problemi segnalati e ringraziano per i feedback positivi. Le recensioni, quindi, sono una miniera d’oro di informazioni. Analizzarle regolarmente può rivelare tendenze e aree di miglioramento. Nel settore e-commerce, le piattaforme utilizzano l’analisi delle recensioni per migliorare la descrizione dei prodotti, l’imballaggio e persino il design degli articoli stessi.
Integrare le recensioni nel tuo marketing
Le buone recensioni sono pubblicità gratuita. Su questo non ci piove. Le aziende hanno capito la potenza, per questo hanno deciso di incorporare le migliori recensioni nei loro siti web, nelle pubblicità e persino nel packaging dei prodotti. Nel settore della moda online, per esempio, è comune vedere recensioni dei clienti direttamente nelle pagine dei prodotti, anche accompagnate da foto reali degli acquirenti.
La tua reputazione online è il tuo biglietto da visita
La reputazione online è, quindi, il primo contatto con potenziali clienti. Gestire attivamente le recensioni è una questione di immagine, oltre che una strategia di business essenziale.
Ogni recensione diventa un’opportunità e con pazienza, empatia e un approccio strategico, è possibile trasformare le recensioni online in uno degli asset più preziosi.
L’evoluzione della comunicazione e del marketing digitale richiede processi di management sempre più sofisticati per ottenere un ritorno degli investimenti in linea con gli obiettivi delle aziende. Ed è per questo che noi, ogni giorno, puntiamo a ottimizzare e a raffinare le nostre strategie, allo scopo di valorizzare e rendere proficua la presenza online di decine tra aziende e professionisti, per accrescere il loro business.
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Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
