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L'Ombudsman del ramo viaggi svizzero Walter Kunz si occupa di circa 1000 reclami all'anno: «Sempre di più riguardano i voli o i bagagli»
BERNA - In caso di ritardi importanti o di cancellazioni di voli, i passeggeri possono ottenere il rimborso del biglietto e, in alcuni casi, un risarcimento: le regole sono di per sé chiare, ma il processo per ottenere il dovuto è ben più complicato.
Mille reclami all'anno - In qualità di organo di mediazione, l'Ombudsman del ramo viaggi svizzero Walter Kunz si occupa di circa 1000 reclami all'anno: di questi, circa il 20% riguardano le compagnie aeree. «La percentuale di casi relativi ai soli voli sta aumentando di anno in anno», spiega all'agenzia Awp. Negli ultimi dodici mesi si è peraltro anche registrato un incremento dei reclami per bagagli smarriti o in ritardo: la carenza di personale negli aeroporti dopo la pandemia spiega in parte il fenomeno.
Attenzione alle piattaforme - L'Ombudsman si occupa di vettori con sede in Svizzera, come Swiss, Edelweiss, Helvetic e Easyjet Switzerland, nonché di voli di altre compagnie prenotati tramite un'agenzia di viaggi o una piattaforma con sede nella Confederazione. «Le possibilità di ottenere un risarcimento sono molto più elevate quando la prenotazione viene effettuata tramite un'agenzia di viaggi o direttamente sul sito web della compagnia aerea, poiché la procedura è molto più complessa quando si utilizza una piattaforma: il rischio è che la compagnia aerea e la piattaforma si passino la palla su chi debba gestire la richiesta», afferma Kunz.
Pazienza - Per ottenere il rimborso bisogna essere pazienti. «Le compagnie cercano di scoraggiare il cliente tirando per le lunghe la procedura», osserva lo specialista. Ad esempio chiedono un modulo aggiuntivo per certificare che l'Ombudsman è autorizzato a condurre trattative. In quest'ambito non c'è differenza tra le compagnie aeree low cost e le altre.
L'onere della prova - «Per evitare di pagare il risarcimento l'ufficio legale della compagnia aerea può cercare di scagionarsi dando la colpa della cancellazione di un volo al maltempo: in questo caso, l'onere della prova spetta al cliente», spiega Kunz. «Bisogna scoprire se quel giorno hanno volato altre compagnie, il che è estremamente difficile». In caso di cattivo tempo, scioperi del personale di terra degli aeroporti o altre circostanze al di fuori del controllo delle compagnie, queste non sono obbligate a pagare un indennizzo, ma devono rimborsare il biglietto se il volo non può essere effettuato.
Un reclamo all'UFAC può servire - Un reclamo all'Ufficio federale dell'aviazione civile (UFAC), se non si riceve risposta dalla società aerea entro sei settimane, può sbloccare la situazione. Nel 2023 sono stati presentati all'autorità federale 5508 reclami: più della metà (53%) riguardava cancellazioni, circa un quinto (21%) ritardi e il 13% mancate coincidenze. «I passeggeri vengono rimborsati e risarciti a seguito di questi reclami, anche se l'UFAC non rappresenta i viaggiatori, poiché agisce come autorità amministrativa e multa le compagnie aeree», spiega Malika Pessard, responsabile della consulenza e degli affari legali della Federazione romanda dei consumatori (FRC).
Miglioramento dalla pandemia - La situazione è migliorata dalla fine della pandemia, quando le lamentele sul trasporto aereo sono scese al quarto posto tra le pratiche più denunciate alla FRC. «Il Covid aveva posto Easyjet in cima alla poco invidiabile lista delle compagnie con più lamentele nel 2020», ricorda Pessard. Ma i problemi interessano l'intero settore. Presso Swiss la puntualità è in cima alla lista delle priorità. La posta in gioco, oltre alla reputazione, è finanziaria: l'importo milionario stanziato per i reclami dei passeggeri, sia per i voli cancellati o in ritardo che per i bagagli smarriti, è «a due cifre», ha dichiarato in giugno il direttore operativo Oliver Buchhofer.
Rimborso dopo cinque ore - In caso di cancellazione o ritardo da parte della compagnia i passeggeri hanno diritto all'assistenza (bevande, pasti e alloggio se la partenza viene posticipata al giorno successivo), nonché al rimborso entro sette giorni o alla riprenotazione, a discrezione del viaggiatore. «Va notato che il rimborso è possibile solo dopo un ritardo di 5 ore, solo il reindirizzamento è offerto in linea di principio dopo un ritardo di 2 ore», spiega Passard. I passeggeri hanno inoltre diritto a un risarcimento (tra i 250 e i 600 franchi a seconda della distanza del volo) in caso di cancellazione o ritardo superiore alle 5 ore. «Questo indennizzo non è previsto se la cancellazione è dovuta a cause straordinarie (sciopero, tempesta, ecc.) per le quali la compagnia aerea non può essere ritenuta responsabile». L'associazione dei consumatori sconsiglia peraltro di far ricorso alle numerose piattaforme che si offrono di ottenere dalle società aeree un risarcimento per i passeggeri in cambio di una commissione. «La FRC ha costantemente messo in guardia i consumatori dalla crescita dell'intermediazione offerta da alcune imprese, che si presentano come un interlocutore privilegiato quando in realtà il servizio offerto non ha alcun valore aggiunto», sottolinea l'esperta.
Tanti ritardi - Resta da sottolineare che il tema della puntualità è estremamente complesso per le compagnie aeree. Oltre alle numerose cause operative interne dei ritardi vi sono fattori esterni su cui hanno poco controllo. Nel 2023, quasi tre voli su dieci sono arrivati con oltre 15 minuti di ritardo in Europa, più che nel 2022, ma soprattutto molto più che prima della pandemia, scrive Eurocontrol, l'organizzazione europea per la sicurezza della navigazione aerea. Un'analisi dei dati raccolti dai vettori mostra che i ritardi dei voli precedenti sono la causa principale degli arrivi oltre i tempi previsti, generando un ritardo medio di 8,2 minuti per volo, con un picco sui collegamenti pomeridiani e serali. «Uno degli obiettivi è ridurre il più possibile i contrattempi nelle prime ore di rotazione, per ridurre il rischio di un effetto valanga», scrive Eurocontrol. I ritardi causati dalla compagnia aerea stessa, come le difficoltà di carico dei bagagli o i problemi tecnici, sono la seconda causa più comune, con un ritardo medio di 4,5 minuti per volo. Seguono i ritardi legati alla gestione del traffico aereo (ATFM), poi le condizioni meteorologiche, quindi le restrizioni aeroportuali e infine le procedure governative.
