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La comunicazione scritta fa sempre più parte della nostra quotidianità, soprattutto nel mondo del lavoro post pandemia
L'esperta spiega come gestire la marea di posta elettronica, ma anche quali sono gli errori più frequenti
LUGANO - Ormai da mesi il mondo del lavoro ha dovuto rinunciare alla presenza in ufficio e a riunioni affollate, in favore di meeting online e comunicazioni via e-mail. Sabrina Mazzali-Lurati, docente del corso Laboratorio di scrittura all’Università della Svizzera italiana (USI), da circa dieci anni si occupa di comunicazione scritta, e ci spiega come affrontare questa novità evitando fraintendimenti.
La comunicazione sul lavoro con l’introduzione dello smart-working.
«Lavorare a distanza fa perdere una forte componente di immediatezza. Soprattutto, si usa sempre la mediazione di strumenti tecnologici – come le e-mail, zoom, skype – tutti con il loro modo di funzionare a cui dobbiamo abituarci: questo, oltre a essere faticoso, introduce un costante livello di artificio».
Quali sono le principali differenze?
«Quando siamo di fronte all’interlocutore siamo agevolati: anche solo vedendolo possiamo capire molto, e teniamo conto di ciò che vediamo per interpretare ciò che ci dice. Nello scritto questa componente non è evidente. Chi scrive deve avere l’attenzione di verbalizzare elementi che dal vivo sarebbero percepiti in modo immediato. Inoltre, nella comunicazione orale possiamo velocemente chiedere un feedback: nello scritto invece si deve giocare d’anticipo, prevedendo ed evitando le possibili incomprensioni essendo il più chiari possibile».
Al lavoro cosa significa comunicare ‘a distanza’?
«Con gli strumenti che usiamo può essere difficile mantenere la spontaneità della comunicazione dal vivo: in video conferenza spesso si fatica a prendere la parola, o anche solo a far capire che si vuole intervenire. Anche e-mail, messaggi e telefonate sono meno spontanei della conversazione faccia a faccia e richiedono più riflessione e attenzione».
Come sopperire alle mancanze della comunicazione orale in ufficio?
«Spesso usiamo e-mail e messaggi anche per comunicazioni molto concrete relative alle attività di lavoro che stiamo compiendo, e in questa prospettiva è importante essere diretti ed evitare divagazioni. D’altra parte, si deve tenere sempre conto che il destinatario non ci vede in faccia, quindi dobbiamo cercare di trasmettere anche la componente interpersonale, esplicitando il nostro stato d’animo e le nostre intenzioni».
Questo tipo di comunicazione non rischia di ‘raffreddare’ i rapporti tra colleghi?
«Dobbiamo sempre riflettere sul tipo di relazione che c’è tra noi e il destinatario, per valutare se possiamo essere diretti o meno. Le scelte che facciamo e le parole che usiamo costruiscono una nostra immagine che il destinatario percepisce: a seconda dei casi abbiamo bisogno di convenevoli e forme di cortesia, oppure possiamo essere più sbrigativi e colloquiali, sono sempre due opzioni da tenere presente».
Come evitare di essere fraintesi?
«Dobbiamo avere consapevolezza del tono di voce che mettiamo nei nostri messaggi. Se scriviamo le e-mail chiedendoci ‘che immagine do di me e della mia relazione con il destinatario?’, chi legge lo capirà e difficilmente fraintenderà; se invece lo diamo per scontato, come nella comunicazione orale, sarà più facile venire travisati».
Semplici regole: «Evitate "salve", e siate chiari»
«L’inizio e la fine del messaggio sono importantissimi e si devono adattare al tipo di relazione che si ha con l’interlocutore; ad esempio, non va mai usato ‘salve’, formula troppo neutra e intermedia e dunque inutile». Afferma Sabrina Mazzali-Lurati. «Attenzione anche all’oggetto della mail: deve essere chiaro, sintetico ed esaustivo, per orientare il destinatario. Se vi sono più persone incluse nella conversazione, se ne deve tenere conto: serve che il messaggio sia chiaro per tutti e che il registro sia adeguato. La struttura deve essere lineare, vanno usate frasi semplici e un linguaggio standard, è il più efficace. Evitare di essere vaghi, i messaggi devono essere precisi e accurati, per permettere una maggiore efficacia. Infine, è importante rileggere sempre il messaggio immedesimandosi nel destinatario, chiedendosi: “se ricevessi questo messaggio capirei davvero ciò che voglio comunicare?”».
