CANTONE«In meno di un'ora le telefonate che prima ricevevamo in un giorno»

LUGANO - Una coda di 50 telefonate al primo tentativo. Di 27 al secondo (qualche ora dopo) e di 30 al terzo (il giorno dopo). Chi in questi giorni sta tentando di contattare l’hotline cantonale non trova la linea sovraccarica. Di più. «Effettivamente negli ultimi giorni abbiamo assistito a un’esplosione del numero di chiamate», conferma Roberto Cianella, direttore della Federazione dei servizi autoambulanze (FCTSA) che gestisce lo 0800 144 144.

Dieci collaboratori possono bastare - Il servizio impiega contemporaneamente cinque persone (i collaboratori in tutto sono dieci): quattro operatori telefonici e uno per le richieste via mail e social media (Whatsapp e Messenger). Troppo pochi? Non secondo Cianella, per il quale è l'offerta a generare la domanda: «Le richieste che ci vengono fatte non hanno un’urgenza tale da avere un impatto sulla prognosi di vita, come invece è il caso per il 144. Purtroppo è un effetto domino: agli utenti che normalmente fanno capo all’hotline per ottenere informazioni di carattere generale sul Covid-19 o sulle relative ordinanze si aggiungono tutti quelli che non riescono a prendere la linea al numero verde per gli appuntamenti. Potremmo anche trovare altre persone, ma andrebbero formate (non è un lavoro adatto a tutti, visto che serve pure una certa empatia) e magari una volta pronte non ci sarebbe più bisogno di loro».

Più di 500 chiamate al giorno - Già, perché il servizio è soggetto a importanti fluttuazioni. «Quest’estate avevamo una cinquantina di telefonate al giorno. Adesso che è iniziata la somministrazione della terza dose agli over 65, poco avvezzi alle nuove tecnologie, le stesse telefonate le riceviamo in meno di un’ora», illustra il nostro interlocutore. Per l’esattezza, circa 550 chiamate al giorno durante i giorni feriali (dalle 9 alle 17) e 300 durante i fine settimana (negli stessi orari).

Una richiesta d'aiuto non si rifiuta mai - Non sono infatti pochi coloro che chiamano per l'appuntamento per la vaccinazione, nonostante il numero da comporre sia lo 0800 128 128. «La nostra attività sarebbe prevalentemente di consulenza - spiega Cianella, ma come facciamo a rifiutare la richiesta di aiuto di un 70enne che non riesce a prendere un appuntamento?» E così c’è un travaso da un numero verde a un altro. Entrambi vittime di una situazione che, invece di diventare più chiara, resta avvolta dalla nebbia. Visti i lunghi tempi d’attesa, molte persone potrebbero tuttavia scoraggiarsi e riagganciare, rinunciando a chiedere le informazioni di cui necessitano. «In questo caso invitiamo a contattarci via mail. Non a caso ne riceviamo almeno 100 al giorno, tante quanti i contatti via social.

Consulenze individuali e specializzate - L’ondata di chiamate è comunque dovuta a svariati motivi, come spiega lo stesso Cianella. Innanzitutto ci sono ancora i “postumi” della settimana di vaccinazione lanciata a livello nazionale, una campagna informativa che in Ticino è stata organizzata in modo diverso: nessun concerto, ma consulenze individuali e personalizzate da parte di un medico e che si protrarranno fino alla fine di questa settimana. «Per quanto ci riguarda hanno avuto un buon successo: abbiamo superato le 320 richieste (dato aggiornato a martedì)», illustra il direttore della FCTSA. 

Da Berna troppe informazioni (e confuse) - Ma ad aumentare in modo massiccio la mole di lavoro dei centralinisti è pure la confusione delle informazioni date a livello nazionale, secondo Cianella: «Sono sempre più incomprensibili, numerose e cambiano dopo pochi giorni, se non ore. Fatichiamo noi a starci dietro, figuriamoci la gente normale». Se ci aggiungiamo che la gente telefona anche per chiedere informazioni sui viaggi all’estero e sulla variante Omicron, ecco spiegato il perché dei lunghi tempi d’attesa. 

Zone a rischio e quarantena - Proprio a questo proposito, dopo la decisione dell’UFSP di inserire nella lista delle zone a rischio diversi Paesi europei frequentati dai ticinesi, negli ultimi giorni si sono moltiplicate le richieste di informazioni sulle conseguenze nella vita pratica. All'inizio della settimana si poteva ad esempio rientrare tranquillamente dal Portogallo, oggi si deve sottostare a una quarantena obbligatoria di 10 giorni ed effettuare un test PCR. Anche se vaccinati o guariti.

Incertezza booster - Infine, un altro tema ricorrente fra chi telefona è quello relativo alla terza dose: «Alcune persone hanno già superato i sei mesi dalla seconda dose, ma non hanno ancora diritto al booster, secondo le direttive dell’UFSP. Altre chiedono se vale la pena farla o se è meglio aspettare che arrivi un preparato che copra anche Omicron. Diciamo che siamo ripartiti con le incertezze», conclude Cianella.