L'intelligenza artificiale fa discutere e ad alcuni fa paura. Ecco come un'azienda di servizi internet ticinese la sta sfruttando.
MURALTO - "Piacere sono Dora. E adesso ti mando la tua fattura scoperta su Whatsapp". Fa quasi impressione sentire l'assistente vocale di Ticinocom, azienda di Muralto che offre servizi internet. A presentarcela è Karl Heinz Frankeser Junior, responsabile del reparto informatico. «Tanta gente ha paura dell'intelligenza artificiale. Ma noi vi mostriamo un modo in cui può sostenere il lavoratore umano».
Riconosce il numero, ma non la voce – Qualche dubbio, prima del test, rimane. Si chiama col telefonino. Dora riconosce il numero (non la voce però, e forse questa è una pecca da migliorare). Tu puoi farle diverse domande sulle tue fatture scoperte. Oppure sulla tua connessione internet. «La cosa eccezionale – sottolinea Frankeser – è che non hai bisogno di formularle domande standard. Dora è in grado di capire anche il "linguaggio parlato" dal ticinese medio».
Burocrazia da smaltire – Ma perché introdurre una figura virtuale del genere? Frankeser è chiaro: «Riceviamo centinaia di chiamate per richieste ripetitive. Ridondanti. Dora ci aiuta a smaltire la burocrazia più frequente. E soprattutto lo fa anche fuori orario d'ufficio: alla sera o nel weekend».
Domande specifiche – Certo. Ma se un cliente dovesse avere una domanda più specifica? «Allora a quel punto Dora ti passa un operatore umano. Una persona in carne e ossa. Sappiamo benissimo che ci sono clienti che hanno bisogno di empatia, di essere seguiti passo per passo. Dora non è proprio per tutti. Ma è un grande aiuto. E vi garantisco che Dora non ha fatto licenziare nessuno. Abbiamo solo reso più efficiente le nostre pratiche».
Le reazioni – Dora è attiva da alcune settimane. Le reazioni dei clienti come sono state? «C'è chi è tranquillo e quasi non si accorge che si tratta di un'assistente virtuale. Ma c'è anche chi la rifiuta ed esige di parlare con un essere umano e quindi ci ricontatta nei nostri orari d'ufficio. Siamo in una fase di test. Prossimamente Dora potrebbe occuparsi anche del reset delle password delle aree clienti. Ad alcuni potrebbe spaventare. Ma è garantita la massima privacy».
Commenti fuori luogo – L'assistente virtuale di Ticinocom non passa inosservata per l'estetica. «È una ragazza carina – ironizza Frankeser –. E non è mancato chi si è lasciato andare a commenti o richieste fuori luogo. Battutacce insomma. Il nostro esperimento comunque continua. Vogliamo perfezionare ulteriormente le capacità di Dora».