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Quello alberghiero è tra i settori più in crisi, anche in Svizzera. Ecco alcune idee per favorirne la ripresa
Costi fissi elevati, entrate assenti o molto ridotte, un futuro poco definito e in continua trasformazione, e dunque incertezza: sono tanti i fattori che contribuiscono al disagio degli imprenditori del settore alberghiero, in strutture di qualsiasi livello, dai B&B agli hotel a 5 stelle.
Anche in Ticino, sebbene per la parte ricettiva dell'hotellerie non sia stata imposta la chiusura e le misure adottate siano talora state meno rigide di quelle adoperate nella vicina Italia, le riservazioni su Booking.com sono calate dell’81% rispetto a quelle dello stesso periodo dello scorso anno. Buona parte degli albergatori hanno, quindi, cercato di attirare e supportare frontalieri impegnati nei servizi sanitari, o addirittura di chiudere comunque.
Poche settimane fa, un sondaggio svolto tra gli hotel della Svizzera Occidentale hanno confermato quanto prevedibile. Al momento della raccolta dei dati, le prenotazioni erano già in picchiata: nello specifico, del 69% in marzo, del 90% in aprile e del 73% per maggio. Il 57% delle strutture della zona ha scelto, quindi, la chiusura totale, mentre il 21% ha chiuso parzialmente.
Ciò non impedisce, però, con un po’ di spirito d’intraprendenza e pragmaticità, di immaginare mosse e azioni che possano ammortizzare le difficoltà di questo periodo, limitando le perdite e rimanendo in gioco, in previsione di un futuro più roseo.
Soprattutto in questa fase usualmente di alta stagione, alla luce dei provvedimenti in atto e delle limitazioni che implicano, occorre tentare di ottimizzare il business dell’ospitalità: valutare le proprie condizioni di lavoro, chi saranno gli ospiti dei prossimi mesi, quali fasce di prezzo saranno per loro più appetibili, le leve e gli strumenti su cui far forza per promuoversi.
Ecco, dunque, alcuni spunti in merito.
Il database di clienti che sono già stati in un hotel, in questo momento, ha le potenzialità per diventare una risorsa molto importante per ciascuna struttura. Per gli albergatori, infatti, è un punto di contatto tra loro e persone già conosciute, più o meno fidelizzate, con le quali rinsaldare i rapporti in una fase difficile. Suggeriamo, quindi, di veicolare contenuti che mostrano presenza, organizzazione e, pian piano, normalizzazione dell’esperienza di soggiorno. A tale scopo, evitando insistenze, potrebbe risultare utile costruire e inviare loro una narrazione costante delle tappe della ripresa, che esalti il proprio impegno e non si limiti all’auto-pubblicità né tantomeno alla creazione di offerte promozionali una tantum.
La relazione va coltivata con regolarità, e non “sfruttata” agendo a freddo e in modo esplicitamente pubblicitario, soprattutto in un momento cruciale come questo, in cui tutti vivono dei disagi e sono più disponibili ad ascoltare, con empatia, le storie degli altri… ma si innervosiscono facilmente davanti a una proposta troppo diretta, che sembra cavalcare o non comprendere le difficoltà altrui.
Ogni e-mail o telefonata dovrà innanzitutto trasmettere cortesia e premura, assicurandosi che i propri contatti stiano bene e informandosi su come stiano trascorrendo il periodo.
Quali sono le misure messe in campo dalla direzione per poter tornare ad accogliere ospiti? Quali sono le politiche di cancellazione in questo periodo, e come sono cambiate per far fronte alle nuove esigenze di versatilità e trasparenza? Che cosa si può fare, oggi, nelle zone intorno all’hotel? Queste saranno poi alcune delle questioni che sarà possibile affrontare, raccontando sé stessi e il proprio modo di lavorare, unitamente a proposte commerciali da personalizzare, magari, per i clienti storici, dimostrando concretamente il valore della loro fedeltà.
Tutti i contenuti devono essere aggiornati con costanza e formulati in maniera curata. Questo non si intende, quindi, solo per le suddette newsletter o per l’eventuale “copione” delle chiamate, ma anche per i siti web, i canali social, le risposte alle richieste di informazioni.
Ogni comunicazione dovrà curare l’immagine dell’hotel e dimostrare che si sta lavorando per tutelare la salute e le vacanze degli ospiti presenti e futuri, per venir percepiti come una struttura “Covid-free”, protetta da rischi, caratteristica fondamentale per favorire le effettive riservazioni.
Ogni titolare vedrà mancare, nell’immediato futuro, una fetta consistente di turisti stranieri, i quali saranno più restii a spostarsi, volontariamente oppure perché le leggi, i trasporti e i rischi per la salute non lo permettono. Per compensare, urge trovare clientela nuova, orientandosi sui target che possano garantirci una percentuale di successo.
In previsione della riapertura delle frontiere, ci si potrà rivolgere, probabilmente, soprattutto verso il turismo interno, cioè a chi può spostarsi con meno preoccupazioni e per viaggi più brevi. In una conferenza stampa svoltasi a metà aprile, Erik Jakob, capo della direzione per la promozione della piazza economica alla SECO, ha asserito che questa sarà la principale risorsa a cui puntare nel breve periodo. Persone che vorranno dimenticare i mesi trascorsi in casa visitando altri luoghi del Ticino o della Svizzera in generale, anche senza necessità di dover prendere delle ferie, e che potranno avere la soddisfazione di riscoprire il proprio territorio.
Potrebbe essere utile, però, prendere in considerazione anche i paesi confinanti, puntando a potenziali turisti medio-alto spendenti provenienti dall’Italia, o ancora promuovendosi nei confronti degli ampi bacini di Francia della Germania e dell’Austria, che potrebbero risultare attratti dalle meraviglie naturalistiche e culturali della Svizzera, ma anche e soprattutto dal sole del Ticino.
Il tutto, tenendo presente che la competizione sarà presente e alta, poiché ogni struttura alberghiera del nostro Paese cercherà di riemergere, puntando soprattutto a una clientela “a km 0”.
Proprio per questo, sarà fondamentale strutturare una strategia promozionale efficace per ciascuno dei target, che tenga conto di tutti i fattori messi in campo dalle circostanze attraverso azioni di web marketing gestite da chi sa come raggiungere obiettivi concreti velocemente, puntando su campagne Facebook Ads, Instagram Ads e LinkedIn Ads (quest’ultimo per chi si sposta per lavoro) basate su contenuti foto e video esplicativi, su campagne Google Ads e sull’adesione ad OTA (online travel agencies, o portali di riservazione online) internazionali, esteri o dedicati a questo periodo.
Così come i risto-bond, anche gli hotel-bond stanno cominciando a circolare, con l’obiettivo di salvare le realtà alberghiere, aiutandole a ottenere liquidità. Con il termine “hotel-bond” si intendono dei coupon che permettono ai futuri ospiti di acquistare anticipatamente un soggiorno a un prezzo particolarmente vantaggioso, per poi usufruirne in futuro. La formula si sta rivelando molto praticabile in questo periodo, poiché permette agli utenti finali di risparmiare – in un periodo in cui quasi tutti ne hanno bisogno – e agli alberghi di mantenere un flusso in entrata, sebbene ridotto rispetto alla normalità.
Negli Stati Uniti, molte strutture si sono unite in seno all’iniziativa “Buy now, stay later”, che consiste proprio nell’acquistare un hotel-bond da 100$, suscettibile di maturazione: 60 giorni dopo l’acquisto, infatti, il valore del bond sarà di 150$. Una prospettiva ottima, che incoraggia i potenziali clienti ad aggiudicarsi una camera d’albergo in anticipo. Gli imprenditori italiani Fabrizio Zezza e Walter Pecoraro hanno invece lanciato TakeAStay, un portale che si avvale della stessa formula.
Raccogliamo qui alcune idee che si adattano solo a specifici tipi di alberghi o situazioni finanziarie:
A. Chi gestisce hotel a basso impatto ambientale e carbon negative, potrà spingere sul concetto travel with a purpose, inaugurato, tra gli altri, dalle catene Hilton. Il post-Covid, almeno nel breve periodo, infatti, darà alle persone l’idea che anche una persona, nel suo piccolo, può fare la differenza: in primis, essere ospiti di madre terra, e solo dopo di una struttura ricettiva.
B. I B&B e i business hotels potranno puntare su una riconfigurazione delle camere in chiave smart, organizzando al loro interno postazioni ad hoc munite di internet ad altissima velocità, per facilitare e attirare chi è costretto a muoversi per lavoro.
C. Nell’immediato, due rischiosi (ma certi) vantaggi competitivi saranno: puntare su una cancellazione flessibile e offrire sempre tariffe agevolate per estendere di qualche giorno lo stay di chi si presenta in albergo, magari rendendolo appetibile con upgrades vari e voucher per il ristorante dell’hotel.
Se anche tu sei un imprenditore o un professionista del settore alberghiero, alla ricerca di spunti per ottimizzare e promuovere il tuo business in questo periodo, contattaci per una consulenza gratuita. Capiremo insieme come valorizzare i tuoi sforzi e i tuoi punti di forza per raggiungere il maggior numero possibile di clienti interessati ai tuoi servizi di hospitality.
Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
