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«Gli ospiti sono al centro. Ma non tutti lo hanno ancora capito». Stefano Mazzamuto ci svela i nuovi trend del settore
Con Stefano Mazzamuto, tra i massimi esperti di marketing digitale rivolto al comparto turistico-alberghiero, abbiamo toccato vari snodi per tentare di comprendere criticità e prospettive di uno dei settori più interessanti in termini di sviluppo ed evoluzione delle strategie comunicative.
Web marketing e strutture ricettive: come si sta evolvendo il settore e quali sono le dinamiche positive e le criticità rimaste irrisolte?
Lo scopo del digital marketing è riuscire a rispondere, e quindi a soddisfare, la domanda del mercato. La pandemia ha cambiato radicalmente le abitudini e le tendenze che influiscono sulle decisioni di acquisto. Questo in senso lato, ma il fenomeno è ancora più marcato nel settore turistico-ricettivo. Nonostante i tools e i canali, con rare eccezioni, siano rimasti pressoché identici a quelli utilizzati nella fase pre-pandemica, il web marketing è cambiato sensibilmente. É cambiato, soprattutto, il modo in cui devi comunicare: un aspetto che ancora in tanti non hanno compreso pienamente.
La SEO ha ancora un peso in questo settore?
Molti reputano inutile o, peggio, morta la SEO. Nulla di più sbagliato: la SEO è più viva che mai, soprattutto se coltivata in un contesto strategico di omnicanalità.
Social network: quanto possono incidere sulla domanda e sul posizionamento online delle aziende del comparto?
Un’attività programmata sui social, con un piano editoriale serio, ricco di spunti e di creatività, può essere molto efficace ed incidere sia sulle prenotazioni che sulla brand awareness. Reputo fondamentale sfruttare i social per fare storytelling, raccontare la “vita quotidiana” dell’hotel, puntando magari sui principali protagonisti: gli ospiti.
Google Ads e domanda consapevole sono sempre utili?
Google Ads è uno strumento fondamentale per poter ricevere prenotazioni dirette, e quindi per ridurre la dipendenza dalle OTA – Online Travel Agencies, ndr - come Booking. Con Google Ads puoi proteggere le ricerche on line sul tuo brand, quasi sempre “vittima” delle attività di brand jacking fatte dalle OTA. Google, nel recente passato, ha investito seriamente sul turismo, con una nuova sezione, Google Travel, e con inediti strumenti come Google Hotel Ads, che permettono ad una struttura di ricevere maggiori prenotazioni dirette attraverso il proprio booking engine.
Siti internet: quali sono, al momento, i punti di forza e i punti di debolezza?
Investire seriamente sul sito web è fondamentale: per una struttura ricettiva si tratta del principale strumento su cui calibrare una strategia. Se lo strumento non è all’altezza della situazione, i risultati e gli investimenti rischiano di diventare deficitari. Purtroppo, vedo ancora sul web troppi siti senza un’identità chiara, senza una USP ben definita e realmente tangibile, senza una versione mobile responsive (o, se presente, con una user interface che lascia a desiderare), e ancora piattaforme in cui ci si imbatte in foto scattate da smartphone e, nel peggiore dei casi, anche in siti internet privi di un sistema di prenotazione on line.
A proposito di USP (Unique Selling Proposition) dei brand che operano nel settore: che ci dici sul tema?
Dico che il “come sentirsi a casa” purtroppo è ancora la principale USP che emerge sui siti web del settore. Un paradosso, se si considera che chi si sposta, soprattutto per un viaggio di piacere, cerca tutto ma non di certo la routine da cui per qualche momento vuole staccarsi.
La USP è ben altro: deve mettere in evidenza la vera identità di un hotel e le caratteristiche peculiari che lo rendono unico. La USP è la principale leva che induce un utente a scegliere una struttura invece di un’altra.
Come sta cambiando il settore in questi anni contraddistinti dalla pandemia e dagli effetti collaterali che hanno, soprattutto nella prima fase, letteralmente devastato il comparto turistico-alberghiero?
La pandemia ha messo in ginocchio tutto il settore turistico e in particolare gli hotel che operano nelle località che per decenni hanno vissuto dei grandi flussi turistici provenienti dall’estero.
Se vogliamo guardare il bicchiere mezzo pieno, però, dico che la pandemia, con i forti cambiamenti che ha prodotto, ha accresciuto la necessità da parte degli operatori di rimanere aggiornati sulle esigenze e i comportamenti connessi alla domanda. L’emergenza sanitaria globale ha prodotto un’opportunità per il settore: questo è il momento migliore per riappropriarsi del proprio marketing a discapito delle OTA, anch’esse duramente colpite dal Covid.
Quali sono le fasi principali del processo di avvicinamento dell'utente alla destinazione turistica e quali i punti strategici fondamentali?
La customer journey del travel, ovvero l’intero processo di avvicinamento, passa in primis dal bisogno di viaggiare, dalla conseguenziale ricerca di informazioni su una o più destinazione, dalla selezione del tipo di alloggio che si desidera (hotel, b&b, appartamento etc.) e infine dalla valutazione dell’esperienza turistica. Per noi marketers, ogni step di questo processo è importante: ci permette di intervenire con azioni specifiche di marketing. Ovviamente, per costruire strategie mirate ed efficaci bisogna ottenere più informazioni possibili. Da questo punto di vista, Google ci dà una mano non indifferente con Google Trends, Insight Travel e Think with Google, e ancora con strumenti da utilizzare per il nostro sito come Google Analytics, Google Tag Manager, Google Search Console e il pixel di monitoraggio di Facebook.
Quanto pesa la comunicazione visiva nelle attività di marketing del settore turistico-alberghiero?
Un buon 50% del merito di una prenotazione (sia diretta che intermediata) è legato al modo in cui si presenta la struttura agli occhi del potenziale cliente. Le foto sono il primo elemento di comunicazione che un ospite vuole vedere. Ecco, l’eventuale scarsa qualità della proposta visiva può incidere sulle percentuali di riservazione, che in questi casi tendono ad abbassarsi notevolmente. Un servizio fotografico realizzato da un professionista specializzato in hospitality permette non solo di generare il cosiddetto effetto “wow”, ma anche di agevolare il lavoro di chi si deve occupare di comunicazione e marketing.
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Se volete saperne di più su come digital marketing per il turismo e l’hotellerie possa far crescere il vostro business nel settore, siete nel posto giusto. Contattateci per una consulenza gratuita e, anche grazie al supporto di Stefano Mazzamuto, vi sveleremo come potremo guidarvi nel realizzare le attività più efficaci.
