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Approccio scientifico e padronanza della user experience sono fondamentali per creare prodotti digitali di alta qualità
Acquistare un biglietto per il concerto dell’artista del momento, cercare informazioni sui servizi di un’agenzia, pagare un bollettino, prenotare un volo. Ogni giorno eseguiamo decine di interazioni con interfacce che ci permettono di soddisfare i nostri bisogni e raggiungere obiettivi.
Fino a qui, nulla di nuovo.
Tuttavia, la questione inizia ad essere critica quando dobbiamo valutare la semplicità di navigazione, l’efficacia e la soddisfazione d’uso delle app che abbiamo nello smartphone e dei siti che navighiamo. In un’unica espressione, quando consideriamo l’usabilità di questi strumenti.
Siamo realmente soddisfatti dei prodotti digitali? Il caso del settore travel
Un dato piuttosto allarmante, relativo al settore travel ed emerso in una ricerca datata 2019, mostrava che solo il 62% delle app delle compagnie aeree e solamente il 58% delle app degli hotel erano ritenute facili da navigare (https://www.hotelmanagement.net/tech/report-travel-industry-apps-lag-substantially-behind). Considerato che, a seguito dello stop causato dalla pandemia, abbiamo assistito a una forte ripresa del settore, bisognerebbe porsi qualche quesito: il settore è pronto ad accogliere i turisti online? Le aziende sono competitive con i loro prodotti digitali? Basandoci sui dati sopracitati, la situazione appare, a dir poco, preoccupante.
In realtà, però, la soluzione ci sarebbe, ma richiede l’avvio di un’attività, per certi versi semplice, ma al contempo strutturata. Il principio a monte è chiaro: ascoltare e coinvolgere i propri clienti.
La risorsa più preziosa? L’opinione dei nostri clienti
Le attività di ricerca dell’esperienza utente (User Experience, in sigla UX) non iniziano necessariamente dall’analisi delle pagine web o delle schermate di un’app. Infatti, nella prima fase – detta discover – il fine della ricerca è capire quali obiettivi vogliono raggiungere i nostri utenti e valutare, insieme a questi ultimi, se le nostre ipotesi di sviluppo di un prodotto digitale hanno senso per loro.
Passando rapidamente alla fase di valutazione della semplicità d’uso e della soddisfazione prodotta dalle interfacce, i test di usabilità (usability test) permettono di comprendere, attraverso interviste strutturate, gli elementi che seguono:
Un test di usabilità mescola, quindi, ricerca qualitativa e quantitativa.
Perché la scienza può dare nuova vita ai test di usabilità?
Gli usability test non sono una pratica nuova, dal momento che si sono sviluppati con la nascita delle interfacce dei PC e sono cresciuti esponenzialmente con l’ascesa di internet.
Cosa significa, pertanto, aggiungere un approccio scientifico? Rispondiamo con un’altra domanda. Quali emozioni hai provato navigando l’ultimo sito per raggiungere un obiettivo specifico: felicità, noia, rabbia, indifferenza?
Considerare le emozioni è un primo passo per ampliare il perimetro della ricerca ed evitare di focalizzarsi sui nostri utenti come se fossero soggetti completamente razionali. Per fare un esempio, un’app per il trasporto pubblico verrà utilizzata prevalentemente quando si è concentrati su altre attività da fare. In breve: mentre si provano emozioni anche negative, che spesso provocano stress.
Inoltre, avere un approccio scientifico vuol dire anche essere consapevoli dei bias cognitivi, sia del ricercatore che dei partecipanti al test di usabilità; “distorsioni”, queste, che possono portare alla raccolta di dati errati o poco realistici. Da non dimenticare, inoltre, che l’usabilità pura considera efficacia, efficienza e soddisfazione d’uso, mentre un approccio più ampio considera anche il processo decisionale del target per migliorare i messaggi comunicativi.
In sintesi, fare un test di usabilità in modo scientifico significa dotarsi di un approccio che aumenta la qualità dei dati raccolti e la loro precisione, integrando anche strumenti come l’eye-tracker oppure software per il riconoscimento delle espressioni facciali.
I lettori e le lettrici che vogliono approfondire il metodo scientifico per analizzare e ottimizzare le interfacce del web, delle app e dei software possono trovare le tecniche più utili nel libro “User Experience Research. Scienza e principi guida per esperienze online efficaci”, di Matteo Tibolla e Francesca Bonazza, edito da Flaco Edizioni Group.
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