TargetAI, trasformazione digitale e nuovi trend macroeconomici: come cambia il customer engagement

In questi ultimi mesi abbiamo parlato spesso di trasformazione digitale, AI e nuovi trend (qui, qui o ancora qui) e abbiamo cercato di comprenderne le caratteristiche, di individuarne i punti di forza e di debolezza, di fornire il nostro personale oltre che professionale punto di vista.

Ciò che ancora non abbiamo fatto è stato analizzare come i customers, (i clienti) percepiscano i cambiamenti in atto: le aspettative, i timori, i comportamenti e le challenge che coinvolgono in prima persona chi interagisce con le aziende o con le organizzazioni, ne acquista i prodotti e/o usufruisce dei servizi.

In questo articolo cercheremo di dare risposta e tre macro interrogativi relativi al customer engagement:

1. Come cambiano le interazioni azienda-cliente nel processo di acquisto?
2. Quali sono le aspettative e i comportamenti dei clienti in relazione ai nuovi trend macroeconomici?
3. Come viene percepito l’impiego delle nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale?

Per compiere questa analisi, faremo diretto riferimento al sesto “State of the Connected Customer”, studio condotto da Salesforce, azienda americana di cloud computing, leader nel settore CRM (Customer Relationship Management).

#1. Come cambiano le interazioni azienda-cliente nel processo di acquisto?

I clienti hanno svelato la ricetta per guadagnare la loro fedeltà alle aziende: coerenza, efficienza e… tocco umano. La personalizzazione è un principio fondamentale del coinvolgimento moderno dei customers, poiché quasi due terzi dei clienti afferma di aspettarsi che le aziende adattino le esperienze per soddisfare i loro cambiamenti di necessità e preferenze: no numeri, ma individui e con caratteristiche ed esigenze personali anche molto diverse.

Le transazioni digitali sono in aumento, ma i negozi fisici rimangono fondamentali per coinvolgere gli acquirenti. I rivenditori si stanno adattando alle nuove esigenze e richieste della clientela, personalizzando il servizio e ottimizzando il punto vendita per offrire ai clienti “esperienze uniche e distintive” che li differenzieranno dai concorrenti: dall’acquisto personale all’organizzazione di eventi esclusivi con prodotti e offerte speciali, questi momenti di incontro costruiscono la fedeltà aiutando i clienti a sentirsi riconosciuti, compresi e apprezzati.

Anche in un’epoca di grande “sensibilità al prezzo”, quasi la metà dei clienti è disposta a pagare di più per un migliore servizio clienti, a dimostrazione di quanto valore abbia per loro la customer experience. Le aziende che saranno capaci di fornire un buon servizio clienti non solo miglioreranno la loro reputazione, ma faranno crescere anche il loro business.

#2. Quali sono le aspettative e i comportamenti dei clienti in relazione ai nuovi trend macroeconomici?

I cambiamenti economici e tecnologici stanno portando le persone a ripensare le proprie priorità e l’aspetto finanziario resta al centro delle riflessioni e dei comportamenti nei confronti di un brand o un’azienda. La qualità del prodotto rimane essenziale, così come l’esperienza che un’azienda offre: i clienti non vanno solo alla ricerca del buon affare, ma lasciano spazio ai brand per competere su più elementi, rispetto al prezzo. Quanto alle aspettative: l’81% dei clienti si aspetta un servizio più rapido all’avanzare della tecnologia, mentre il 73% si aspetta una maggiore personalizzazione.

I clienti oggi sono consapevoli del valore dei propri dati e stanno diventando sempre più “protettivi” nei confronti di essi. Tuttavia, proprio a questo livello, le aziende hanno l’opportunità di guadagnare la loro fiducia: i clienti sono più propensi a fornire i propri dati se ricevono una chiara spiegazione su come verranno utilizzati e se saranno impiegati per fornire loro una migliore e più personalizzata esperienza d’acquisto.

 #3. Come viene percepito l’impiego delle nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale?

I brand stanno ricorrendo all’AI generativa per aumentare l’efficienza e migliorare la customer experience. D’altra parte, sebbene i clienti possano risultare aperti all’impiego dell’Intelligenza Artificiale in diversi ambiti (pur con le dovute differenze a seconda di età, istruzione, provenienza social, etc…), lo stesso sentimento sembra diminuire man mano che l’AI generativa si mostra fin troppo protagonista nella vita di tutti i giorni.

I timori e la diffidenza legati ai rischi tecnologici richiedono da parte delle aziende un approccio ponderato basato sulla fiducia.

La maggior parte delle persone è preoccupata per le implicazioni dell’AI generativa sulla sicurezza dei dati, sull’etica e sui pregiudizi. Per contrastare questo timore, le aziende possono concentrarsi sulla comunicazione trasparente riguardo l’utilizzo dell’AI e chiarire che sono i loro dipendenti, non la tecnologia, a essere al comando. Del resto, lo studio rileva che l’80% dei clienti afferma quanto importante sia che gli esseri umani convalidino gli output dell’IA.

Insomma, dal report “State of the Connected Customer” Salesforse emerge una “tensione” tra la capacità dell’AI generativa di migliorare la customer experience e la prudenza dei clienti riguardo ai rischi connessi all’adozione di questa nuova tecnologia.

Si nota, comunque, che una prima fase di esitazione viene superata dai clienti quando l’Intelligenza Artificiale è trasparente, sicura e migliora le loro esperienze.

A questo punto, la palla passa alle aziende: quanto più riusciranno a impiegare le nuove tecnologie - per personalizzare l’esperienza d’acquisto dei clienti -, tanto più facilmente otterranno la loro fiducia e fidelizzazione.

“L’IA generativa è il futuro, e le aziende che la utilizzano in modo strategico ed etico usciranno vincenti.” Michael Affronti - SVP & General Manager, Commerce Cloud di Salesforce.

Articolo a cura di Maria Molica Lazzaro per Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.