TargetChe cos’è la Marketing Automation e come può far crescere un’attività locale

Non chiamatela posta, non chiamatela Spam: spesso, nell’universo delle strategie di marketing digitale, la poca familiarità con gli strumenti che ci offre la tecnologia può farli sembrare “ambigui”, specialmente ai non addetti ai lavori.

È sicuramente il caso della Marketing Automation, che agli occhi dei meno informati potrebbe rappresentare, erroneamente, un rischio di essere troppo invasivi e insistenti nei confronti degli utenti che ci seguono e dei clienti che avviciniamo. Eppure, il suo scopo è esattamente il contrario.

Per capire ancora meglio in cosa consista, e soprattutto in che modo può essere una valida risorsa per i brand, abbiamo pensato di fare qualche domanda a due nostri collaboratori ed esperti di questo tipo di strumenti: Cristiano Boschetti e Matteo Landi. Ecco cosa ci hanno raccontato.

Che cosa si intende con il termine "Marketing Automation"?

Il termine Marketing Automation è spesso abusato o utilizzato in modo inappropriato. Questo genera confusione e porta a una non corretta comprensione del tema.
Proprio qualche settimana fa, mentre mostravamo una proposta a un potenziale cliente, nel momento in cui abbiamo iniziato a parlare di Marketing Automation ci è stato detto: “No, io non voglio fare Spam”.
Ecco, in realtà la Marketing Automation è proprio l’opposto dello Spam.
Marketing Automation significa mostrare all’utente giusto il contenuto giusto al momento giusto. Significa mettere al centro l’utente e la sua esperienza con il nostro brand, offrendogli una personalizzazione, più o meno complessa, che va ad impattare positivamente sia sulla fiducia e fidelizzazione del cliente, sia come conseguenza sulle vendite e sul fatturato.

Se volessimo dire in cosa consista la Marketing Automation in modo meno filosofico e più concreto, la potremmo definire come un insieme di azioni automatizzate che vengono create per facilitare e migliorare l’esperienza utente e proporre contenuti personalizzati in base a parametri rilevanti per il nostro business. Ad esempio, per un e-commerce di cosmetica potrebbe essere importante conoscere la tipologia di pelle delle proprie clienti, in modo da mostrare prodotti e contenuti specifici, sia direttamente sul sito che nelle mail.

Come funziona? Che strumenti si possono usare?

I tool di Marketing Automation sono software che si distinguono principalmente in due tipologie: all-in-one e specifici.

Gli all-in-one sono quei software che ti permettono di gestire, direttamente con un’unica piattaforma, molteplici parti e aree della strategia di automation.

• PRO: puoi gestire tutto (o quasi) in un singolo posto: e-mail, notifiche push, moduli, form, live chat, landing page, database e segmentazione.
• CONTRO: il rischio è quello che facciano tutto, ma non in modo avanzato quanto i tool verticalizzati. Alcuni dei software all-in-one più conosciuti sono Getresponse e Activecampaign (più economici), Hubspot e Salesmanago (più costosi).

I tool specifici, invece, sono tool verticalizzati su una singola funzionalità.

• PRO: essendo software che svolgono principalmente una funzione, generalmente la svolgono in modo completo e avanzato.
• CONTRO: per implementare una strategia di automation completa, potrebbero essere necessari molti tool. Questo comporta un costo tendenzialmente più elevato e un effort maggiore per l’integrazione delle varie piattaforme. Un esempio di questi tool è OneSignal, la cui funzione principale è relativa alle notifiche push.

La domanda che ci viene posta più spesso da aziende o professionisti è: “Qual è il miglior tool? Come lo scelgo?”

Non esiste una risposta esatta, infatti ogni situazione va analizzata per scegliere il tool più adatto. I parametri principali da valutare per la scelta sono la strategia che vogliamo attuare, il modello di business dell’azienda, gli obiettivi dell’implementazione di Marketing Automation e il budget / le risorse.

Quale valore aggiunto può apportare a una strategia di marketing e comunicazione?

I vantaggi che porta la personalizzazione dei contenuti sulla base delle azioni della singola persona sono molteplici e spesso sono uno la conseguenza dell’altro.

• 1. Empatia: conoscere i gusti, le paure, i bisogni, le abitudini d’acquisto, e il comportamento verso il nostro business del cliente (o potenziale tale) permette di creare contenuti che riflettano le sue caratteristiche. Se la persona si sente “inclusa” leggendo le nostre mail e consumando i nostri contenuti, aumenterà anche la credibilità del nostro brand.
  
  
• 2. Fiducia: l’empatia genera fiducia. Se le persone si sentono “vicine” al nostro brand si fideranno di più, non percepiranno le nostre mail o comunicazioni come Spam, ma anzi le apriranno volentieri sapendo di trovare informazioni utili e interessanti.
  
  
• 3. Vendita: le persone che avremo aiutato maggiormente sulla base delle loro caratteristiche avranno un legame e una fiducia più forte verso il nostro brand. Questo le porterà a scegliere noi rispetto ad un nostro competitor. Quando una persona riceve ciò di cui ha davvero bisogno acquista più facilmente e per un valore maggiore rispetto a quanto avrebbe fatto senza personalizzazione. Se nel tempo saremo in grado, tramite le nostre attività di “nurturing”, di offrire sempre contenuti rilevanti per la nostra audience potremo aumentare anche il lifetime value (valore nel tempo) del nostro cliente e ripetere i punti 1 e 2 con nuove persone.

Come possiamo assicurarci che le azioni di marketing non perdano il tocco "umano"?

Bisogna capire che la Marketing Automation non è la nostra “modalità di comunicazione”, ma il mezzo. Questo significa che le automazioni non dovranno mai sostituire il tono di voce della nostra comunicazione, le modalità di interazione con la nostra audience non devono rendere “meccanica” la customer journey del cliente.

Le automazioni sono il mezzo che ci permette di inviare le comunicazioni che reputiamo corrette in base al momento del percorso del nostro cliente, ma in modo automatico, senza la necessità di intervenire manualmente nell’invio di ogni singola comunicazione.

Inserire “[[firstname]]” nelle mail non basta. Per assicurarci che queste azioni di marketing non perdano il tocco umano è necessario analizzare attivamente e costantemente i dati sulla nostra audience e sul loro comportamento nei confronti del nostro business.

Analizzando correttamente i dati saremo in grado di scoprire di più su ogni singola persona che gravita attorno al nostro brand. Potremo capirne i bisogni, i modi in cui comunicare (e di conseguenza il modo in cui noi dovremmo comunicare) e potremo capire anche cosa dobbiamo migliorare del nostro prodotto o servizio per rendere la loro esperienza migliore.

Ricordiamoci sempre che stiamo comunicando con persone: sembra scontato, ma bisogna sempre tenerlo a mente. Se scriviamo ogni comunicazione ragionando su tutti questi aspetti e li collochiamo adeguatamente in ogni momento della customer journey, non renderemo mai un nostro contenuto “non umano”.

Vi raccontiamo un esempio pratico di Automation che non perde il tocco umano. Per un cliente che ha un e-commerce abbiamo creato un quiz per scoprire dettagli relativi agli utenti e inviare comunicazioni personalizzate. Dopo il quiz l’utente riceve 4 mail con consigli specifici in base alle risposte date nel quiz.

La cosa incredibile che è successa, oltre all’aumento di lead profilati e vendite, è stato l’engagement degli utenti. Decine di persone hanno risposto alle mail automatiche, ringraziando per i consigli, quasi pensando che le mail ricevute fossero state scritte appositamente per loro.
Per concludere, la Marketing Automation è solamente un mezzo. Sta a noi decidere come sfruttarlo.

Come ci aiuta a migliorare la Customer Experience?

Qual è l’obiettivo delle azioni di Marketing? Far comprendere a ogni persona come il nostro prodotto o servizio possa rendere migliore la sua vita, far capire perché dovrebbe acquistare da noi e dare supporto su eventuali dubbi e domande. In sostanza, l’obiettivo è portare nuovi clienti e fidelizzarli per aumentare il loro valore nel tempo.

In tutto questo la Marketing Automation ci viene incontro: ci permette di personalizzare, di rendere più pertinente, rilevante ed efficace ogni TouchPoint e ogni punto di contatto tra utente e brand.

Viviamo in un periodo storico davvero singolare, in cui le novità tecnologiche si alternano con grande velocità. Non sempre è semplice comprenderle, e non sempre è possibile rimanere al passo con i tempi senza l’aiuto dei professionisti del settore.

Per questo aziende, attività commerciali e imprenditori scelgono spesso di rivolgersi agli esperti di marketing digitale: farlo significa ottimizzare le proprie risorse, contare su competenze diversificate e sinergiche, e raggiungere risultati migliori in meno tempo. Contattaci per una consulenza gratuita, e ti racconteremo come possiamo aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business.

Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.