TARGETFacebook come strumento di vendita: funzioni e opportunità attuali, possibilità future

Specialmente nell’anno che abbiamo appena vissuto, la velocità dei cambiamenti del web è stata incoraggiata dalla situazione globale, che ha trovato nei suoi strumenti delle soluzioni eccellenti per salvare molti aspetti della quotidianità, dalla socialità allo shopping.

Proprio in quest’ultimo ambito, Facebook e i suoi illustri colleghi hanno aperto le porte a un nuovo modo di concepire vendite e acquisti online, elaborando pubblicamente nuove funzionalità “Shop” - ancora disponibili in versione completa esclusivamente negli USA - che permetteranno agli utenti di conoscere e consultare prodotti e servizi, sceglierli e comprarli direttamente, senza cambiare piattaforma.

I social media sembrano non avere limiti nella versatilità d’uso, e sono sicuramente ben lontani dall’essere esclusivamente uno strumento per la brand awareness.

Ci siamo quindi chiesti: quando questa rivoluzione sarà effettivamente compiuta, come cambieranno le prospettive degli utenti, delle imprese e dei marketers che operano su queste piattaforme?

Nicola Fidenzio, nostro collaboratore, docente ed esperto di funnel marketing ha soddisfatto tutte le nostre curiosità.

Che cosa significa che "Facebook è uno strumento full-funnel", e perché è importante che le aziende locali lo sappiano (e lo sappiano usare)?

Domanda interessante, la cui risposta ha una doverosa premessa da fare. Che cos’è un funnel?
Online si legge di tutto, ma la definizione più gettonata parte dalla traduzione della parola inglese: il funnel è un “imbuto” di marketing… una descrizione che dice tutto e niente.

Io preferisco definire i funnel dei processi di marketing che partono dall’analisi del target di riferimento e lo accompagnano, per step crescenti di consapevolezza/avvicinamento al brand, nella direzione delle azioni di conversione da noi desiderate.

Sono un’attività di marketing innovativa? No: i funnel venivano utilizzati offline ben prima che gli venisse attribuito questo nome e, certamente, tutti noi ne abbiamo percorsi molteplici durante le nostre quotidiane esperienze di consumatori.

Quindi, torniamo alla domanda iniziale: che significa che “Facebook è uno strumento full-funnel”?
Parlando del brand Facebook, dobbiamo sempre rammentare che si tratta di un ecosistema pubblicitario estremamente ampio e articolato in cui rientrano, solo a titolo di esempio, WhatsApp, Instagram e Oculus (e diverse altre realtà!), ed è proprio a questa vastità di offerta per le aziende che dobbiamo guardare per comprendere il concetto di “full-funnel”.

Infatti, senza mai uscire dall’ecosistema Facebook, un’azienda ha la possibilità di analizzare nuovi potenziali clienti, profilarli, incontrarli, educarli per step di consapevolizzazione circa il proprio prodotto/servizio, accompagnarli verso un acquisto, far loro provare il prodotto attraverso la realtà virtuale e/o aumentata, seguirli con il customer care, ottenere referenze e recensioni e trasformarli in brand ambassador per ingaggiare nuovi prospects… il tutto sempre utilizzando prodotti marchiati Facebook.

Ora che abbiamo descritto il concetto, dobbiamo fare una precisazione: Facebook, oggi, è uno strumento quasi full-funnel, nel senso che è ancora mozzo di un’importantissima feature, la funzione Shop completa, che qui da noi non è ancora stata rilasciata.

Quando arriverà la funzione Shops completa, in Svizzera e in Italia, secondo te?

Credo presto, ma non mi risulta ci sia ancora una data certa per l’arrivo della completa funzionalità di Shops. Oggi, le aziende hanno la possibilità di creare una piccola vetrina e-commerce associata alle proprie pagine Facebook e Instagram, attraverso cui gli utenti possono visionare i prodotti e, cliccando sul tasto “Acquista”, venire reindirizzati verso l’e-commerce aziendale vero e proprio (esterno a Facebook).

Questo accade perché le transazioni di denaro necessarie all’acquisto attualmente vengono gestite da Facebook solamente negli USA, mentre nel resto del mondo siamo tutti in fremente attesa di poter sfruttare questa funzione.

Come se ne può fare a meno, al momento?

Al momento le aziende hanno necessità di disporre di un sito e-commerce proprietario, all’interno del quale portare gli utenti che scoprono i prodotti su Facebook o Instagram, per far loro completare l’acquisto.

Alternativamente, vediamo anche clienti, specialmente piccole attività locali, che gestiscono la cosa in maniera molto creativa, mostrando i prodotti sulla vetrina Facebook, per poi portare gli utenti all’interno di una chat WhatsApp attraverso la quale il customer care segue la trattativa e completa la transazione inviando un link PayPal.

Si tratta chiaramente di un processo un pochino macchinoso e poco scalabile, almeno finché l’azienda non potrà fare affidamento su chatbot evoluti in grado di gestire il cliente al 100% ed elaborare la transazione economica direttamente all’interno di WhatsApp.

Anche questa funzionalità, per ora disponibile solo in Brasile, dimostra chiaramente come Facebook si stia sempre più strutturando per diventare davvero full-funnel!

Come cambieranno le cose, a tua parere, quando arriverà la funzione Shops?

Si tratterà di una vera rivoluzione perché il customer journey ne risulterà estremamente arricchito, e le aziende non dovranno più “forzare” gli utenti a uscire dal terreno che ben conoscono e di cui si fidano (Facebook) per fare un primo acquisto su un sito e-commerce a loro sconosciuto, su cui probabilmente devono registrarsi e lasciare i dati della propria carta di credito… avverrà tutto in un luogo estremamente familiare, in cui si sentono “a casa”.
Ma, come in tutto, ci sono dei limiti.

Infatti, chi ha un e-commerce ben conosce l’importanza del fare azioni di remarketing basate sul comportamento di navigazione degli utenti: se hai aggiunto un prodotto alla tua WishList sul mio e-commerce, potrò mostrarti determinati tipi di inserzioni, se invece hai tot prodotti nel carrello, potrò mostrartene altre per ricordarti di completare l’acquisto.
Ecco, questo tipo di remarketing non sarà possibile attraverso gli Shops.

Analogamente, dovremo fare i conti con un catalogo di prodotti limitato e che, per ora, non prevede la possibilità di introdurre prodotti digitali, come videocorsi o musica.
Insomma, ritengo che il customer journey nella fase alta del nostro funnel sarà molto più semplice quando verrà rilasciata la funzione Shops completa anche da noi, ma le imprese avranno comunque la responsabilità di diventare proprietarie del proprio traffico e di fidelizzare i clienti utilizzando altre vie, sicuramente esterne al mondo Facebook.

Che cosa ha rappresentato per gli addetti ai lavori, e cosa rappresenta per i clienti l'acquisto di Kustomer da parte di Facebook?

Facebook ha speso un bel po’ di soldini (un miliardo di dollari, si vocifera) per acquistare Kustomer. Non è certo una sorpresa che l’azienda di Menlo Park voglia mettere le mani su quelli che prima abbiamo definito “chatbot evoluti in grado di gestire il cliente al 100%”.

Perché di questo si occupa Kustomer: creare degli operatori virtuali, operativi 24/7, capaci di gestire il dialogo coi clienti a 360°, che si tra ti di concludere un acquisto o di assistenza clienti.
Anche in questo senso, appare chiaro come Facebook voglia essere in grado di gestire l’intera filiera del customer journey mantenendo sempre gli utenti (e le aziende!) all’interno del proprio ecosistema.

Per gli addetti ai lavori tutto ciò significa che… c’è un mercato ancora vastissimo di aziende a cui fornire i propri servizi.

Per le aziende, significa che sarà sempre più facile a livello tecnico (attenzione, non a livello marketing!) vendere i propri prodotti online.

Per i clienti, significa che potranno fare affidamento a ogni ora del giorno a un’assistenza efficace ed efficiente per vivere al meglio la propria esperienza d’acquisto o di utilizzo dei prodotti acquistati.

Quale sarà il prossimo step per questo social media a livello advertising, secondo te?

Credo moltissimo negli investimenti che Facebook ha fatto e sta facendo sul terreno della Realtà Virtuale. In pochi sanno, infatti, che Facebook è proprietaria di Oculus (società produttrice di visori per la VR), una tecnologia che, nel 2020, ha visto esponenzialmente crescere i propri utenti.

Parliamo di un cambio di paradigma, sia nel mondo dei social network (e quindi dell'advertising) che nel mondo della gestione del customer journey, perché con la VR abbiamo la possibilità di abbattere virtualmente i limiti fisici, potenzialmente incontrando persone dall’altra parte del Mondo e interagendo con esse come se ci si trovasse nella stessa stanza.

Immaginate un social network in cui non stiamo davanti a uno schermo, ma immersi in un ambiente che sembra reale in tutto per tutto… e immaginate quanto sarebbero potenti le pubblicità se si inserissero in questo contesto! Ma sapete cosa c’è di bello? Che non serve nemmeno immaginarlo, perché è qualcosa che esiste già e si chiama Facebook Horizon!

Come avrete capito, di prospettive e potenzialità per questi strumenti non si vede la fine, e ci affascinano da quando hanno fatto il loro primo ingresso in rete. Da allora, le nostre abitudini sono cambiate profondamente, insieme alle nostre esigenze come utenti e professionisti.

Se avete un’impresa, siete retailer o professionisti, e vorreste promuovere prodotti e servizi online, potete rivolgervi a noi da subito: contattateci per una consulenza gratuita; come e con il nostro amico e collega Nicola Fidenzio, lavoriamo ogni giorno per seguire i nostri clienti e migliorare il loro business con il digitale.

Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.