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Aba Ferraresi, esperta di Customer Care e Assistenza Post-Vendita, ci ha raccontato come si realizza questa attività
Ci siamo abituati per anni a sentir dire che “il cliente ha sempre ragione”: prima ancora dell'inizio della rivoluzione digitale, l’opinione di un cliente soddisfatto o scontento poteva influenzare quella di chi avrebbe varcato la soglia di un negozio subito dopo.
Oggi, tra condivisioni, commenti e recensioni online, le prestazioni di professionisti e retailer sono valutate su piattaforme visibili a tutti, e quasi sempre queste performances sono fattori fondamentali nell’acquisizione di nuovi utenti e consumatori. Sull’onda di questi cambiamenti tecnologici, anche il Customer Service si è sviluppato, ha trovato nuovi strumenti e richiesto nuove competenze a chi se ne occupa.
Ma quali sono i punti di forza su cui concentrarsi, se vogliamo avviarlo o gestirlo per la nostra attività? E come dobbiamo comportarci per gestire una crisi? Abbiamo posto questi e molti altri quesiti ad Aba Ferraresi, professionista nell’ambito del Customer Care e dell’assistenza After Sales in Canton Ticino.
Com'è cambiato il modo di fare servizio clienti, rispetto al passato?
Il termine “servizio clienti” è la traduzione di Customer Service, un servizio di tipo reattivo inteso come interazione che si ha coi clienti, solitamente dopo un acquisto da parte loro.
Oggigiorno si parla sempre più di Customer Care, l'insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio; è un approccio proattivo che mira a fornire quante più informazioni utili al cliente, avendone appunto “cura”.
Bisogna anche distinguere il modello di business di riferimento. I modi di interazione nel servizio clienti B2B (Business To Business) e B2C (Business To Customer) sono diversi, così come lo è la durata nel tempo di questi rapporti. Credo che il cambiamento maggiore sia stato nell’ambito del servizio clienti B2C, con l’integrazione di live chat con un operatore o negli ultimi anni con sistemi basati sull’intelligenza artificiale (ad esempio i chatbot, software che eseguono diverse attività in maniera automatizzata, simulando il linguaggio umano, con la possibilità di essere attivi 24 ore su 24).
Come ci si deve organizzare, per svolgere questa funzione in azienda?
In base al tipo di prodotto/servizio che si offre e ai mercati di riferimento. Occorre assumere profili professionali qualificati, multilingue e con un background che includa l’esperienza nel contatto con la clientela. Un tempo si pensava al Customer Service come una mera attività di call center/centralino, invece oggi, con l’orientamento verso il Customer Care e l’importanza della CX (Customer Experience), le mansioni di chi svolge questo lavoro sono molto diversificate e con un contatto costante con altri dipartimenti dell’azienda (prodotto, marketing, logistica, planning, finance per citarne solo alcuni). La comunicazione tra i vari dipartimenti è fondamentale e il Customer Care deve essere costantemente aggiornato in modo da poter fornire le informazioni corrette ai clienti.
Esistono delle attività fondamentali che possono essere realizzate anche da piccole aziende e professionisti? Se sì, quali sono?
Credo sia importante avere un sito web per mostrare i prodotti e servizi offerti e almeno un indirizzo e-mail dedicato per le richieste riguardanti l’ambito del servizio clienti. Dovrebbe essere diverso dal classico “info@...”, dove arrivano già moltissime e-mail generiche, col rischio di perdere questi contenuti, o meglio ancora, creare un form di contatto con campi specifici attraverso i quali il cliente possa scegliere la categoria di domanda pertinente, per far sì che la sua richiesta arrivi al giusto reparto.
È anche utile creare sul proprio sito web la sezione FAQ (Frequently Asked Questions), mappando le richieste più frequenti con le relative risposte.
È inoltre importante essere al passo coi tempi, offrendo assistenza anche su uno o più social media (Facebook, Instagram, LinkedIn).
Un altro aspetto che viene spesso tralasciato è monitorare i siti dove i clienti possono lasciare le recensioni sulla propria azienda/attività. Credo sia importante vedere cosa dicono i clienti e quale sia la loro percezione del nostro operato, per poi trarne degli spunti di miglioramento.
Ci sono dei tools digitali che consiglieresti per la gestione del customer service?
La tecnologia compie passi da gigante in tempi molto brevi, ed è importante per le aziende affidarsi a dei professionisti del settore. Consiglierei di valutare le tecnologie CRM (Customer Relationship Management), i software di social media management, i sistemi di ticketing e live chat.
Penso che le applicazioni chatbot siano uno strumento utile e valido solo se affiancano, senza quindi sostituire, l’intervento umano.
Quanto è importante la formazione del personale allo scopo?
È molto importante. Ci sono aziende strutturate dove la formazione degli impiegati del Customer Care viene fatto da formatori dedicati solo a questo. Si inizia dalle basi: come rispondere al telefono o a una e-mail, come gestire situazioni di conflitto, quando è necessario far intervenire il proprio responsabile.
Purtroppo non tutte le aziende hanno le risorse per permettersi questo, e spesso la formazione è più un “guarda e impara”.
Come incide una buona gestione del Customer Service sulla fidelizzazione del cliente?
È la base fondamentale di ogni business. Il Customer Service è il primo contatto del cliente (sia esso un’azienda o un cliente privato), è il biglietto da visita dell’azienda e deve rispecchiare i valori che l’impresa sostiene.
Anche in caso di disguidi, se come cliente sono contento di come è stato risolto il mio problema, sarò comunque soddisfatto.
Come si risponde a una lamentela o a un commento negativo?
Ogni critica deve essere ascoltata con molta attenzione. Per ogni azienda, piccola o grande che sia, c’è sempre da imparare. Potrebbe esserci stato un problema con un prodotto o col servizio che stiamo offrendo. Se più lamentele riguardano lo stesso aspetto, è ovviamente indispensabile prendere rapidamente dei provvedimenti.
Se è stata messo per iscritto, personalmente per prima cosa ringrazio sempre il cliente per la sua e-mail e il suo feedback.
Se è nel corso di un contatto telefonico, a volte i clienti possono arrabbiarsi ed è importante rimanere calmi e concentrati. È fondamentale che il cliente si senta preso in considerazione e capisca che l’azienda farà qualcosa a riguardo.
Infine, il cliente ha sempre ragione?
Ricordo che anni fa lessi una citazione di Richard Branson, CEO del gruppo Virgin: “I clienti non vengono mai per primi. I dipendenti sono al primo posto. Se ti prenderai cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti.” Era una frase controcorrente, rispetto a quella - classica - che hai citato.
Sebbene non sempre i dipendenti vengano visti come “clienti”, anche i dipendenti hanno bisogno di supporto. Le aziende sanno che, per avere successo, devono mettere il cliente al centro dei loro interessi. Tuttavia anche i dipendenti possono essere visti come dei “clienti interni” (internal customers) e il successo di un’azienda è anche legato al loro livello di soddisfazione. I manager e i team leader dovrebbero fare in modo che i dipendenti abbiano tutto quello di cui necessitano per svolgere al meglio il proprio lavoro, valorizzando il potenziale. Ciò si tradurrà in un ottimo Customer Care.
È grazie alla chiarezza e alla competenza di professionisti come Aba che sempre più imprenditori e professionisti comprendono l’importanza di un buon servizio al cliente, per tutelare la propria reputazione, i propri collaboratori e il proprio fatturato. Attraverso gli strumenti digitali che possiamo utilizzare in rete, la conversazione con i nostri utenti è diventata più semplice e informale, ma anche più consistente e veloce: sapere come gestirla è un aspetto fondamentale dell’attività quotidiana di un’impresa.
È a questo punto che entriamo in scena noi: anche il Customer Service rientra nella sfera del marketing digitale, con il community management, che ci aiuta a mantenere i contatti con gli utenti anche in contesti separati rispetto a quelli della vendita vera e propria. Anch’essi possono essere condotti sulla base di una strategia e contribuire sensibilmente all’aumento delle vendite, sia online che offline. Vuoi saperne di più? Contattaci e fissa un appuntamento per ricevere una consulenza gratuita.
Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
