LUGANOVuoi avere clienti più soddisfatti? Studia il tuo Customer Journey, il percorso d'acquisto

Raggiungere la persona giusta, con il messaggio giusto, al momento giusto e nel posto giusto.
La formula perfetta del marketing, il sogno di ogni addetto ai lavori e di ogni suo cliente/datore di lavoro: una proposta pubblicitaria che riesce a catturare l’attenzione, viene percepita dal destinatario come interessante, utile, provvidenziale. E incoraggia all’acquisto.

Per raggiungere questo traguardo, è necessario “entrare nelle teste” dei clienti, effettivi e potenziali, del servizio o del prodotto promosso. Magia? Ipnotismo? No, è un processo scientifico, strategico, che inizia dal porsi le domande giuste per essere in grado di ricostruire il customer journey, ovvero il percorso che porta una persona dal conoscere il prodotto/servizio al suo acquisto.
Una mappa, insomma, in grado di tracciare come si muovano i clienti mentre valutano ed eventualmente comprano un prodotto, e di evidenziare quali siano gli aspetti che funzionano e quelli che lo fanno meno nel proprio ciclo di vendita, uno strumento capace di aiutare l’azienda a fare in modo che ne apprezzino il brand, si leghino a esso e non lo lascino più.

Il customer journey, quindi, è un esercizio strategico che consente a un'impresa di comprendere e migliorare l’esperienza del cliente, assicurandosi che ci sia piena soddisfazione e conseguente fidelizzazione.

Ogni micro-settore di business ha inevitabilmente il proprio specifico customer journey. Replicare il percorso del cliente del settore dei viaggi, ad esempio, per un’azienda che si occupa di automobili, sarebbe del tutto inutile, se non nefasto. Necessario, quindi, creare il proprio. Vediamo come.

Tutto comincia ponendosi delle domande:

FASE 1 – Partire dalla propria attività: Qual è il tipo di pubblico che vuoi raggiungere e quali sono i tuoi obiettivi ? Come puoi differenziarti rispetto alla concorrenza? Qual è la domanda che devi soddisfare?

FASE 2 – Raccogliere informazioni sul proprio pubblico. Analizza i dati già presenti in azienda, ma comincia anche a studiare i visitatori del tuo sito web e dei canali social, che sono certamente in grado di offrirti preziose indicazioni circa il tuo pubblico di riferimento (sesso, fascia di età, posizione professionale ecc.).

FASE 3 – La tua attività prevede un contatto diretto con il pubblico? Se la risposta è affermativa, chi incontra fisicamente il tuo pubblico possiede tantissime informazioni: ascolta e vive quotidianamente l’esperienza-cliente, ed è consapevole di cosa funzioni e cosa lo faccia meno.

FASE 4 – Intervista i tuoi clienti. Chiedi direttamente a loro, ai clienti con i quali hai più confidenza (purché ti diano risposte sincere) le informazioni di cui hai bisogno. Non sai quali domande porre?
Quelle che proprio non possono mancare sono: Che cos'hai pensato quando hai iniziato a cercare un prodotto o servizio come il nostro? Dove ti sei informato? Quali problemi, difficoltà, limiti, paure e pregiudizi hai rispetto alla mia attività/settore di business? Cosa determina la scelta finale rispetto a quale dei prodotti/servizi presenti sul mercato acquisterai? Cosa avrebbe reso più facile il tuo processo di acquisto? Quale bisogno/esigenza/desiderio speri che questo prodotto/servizio possa soddisfare?

FASE 5 – A questo punto, hai molte informazioni utili a tracciare le tue buyer personas, vale a dire gli identikit dei tuoi clienti-tipo. Ognuno di loro, naturalmente, avrà esigenze diverse e quindi seguirà un percorso, un customer journey, differente. Saprai molto di loro: sarai in grado di definire la loro fascia d’età, i loro interessi, quali siano gli aspetti più rilevanti per decidere se comprare o meno e molto altro ancora.

FASE 6 - Adesso potrai davvero entrare nel vivo della definizione del ciclo d’acquisto. Il primo momento è quello della scoperta, quello in cui i tuoi clienti potenziali stanno iniziando a conoscere il tuo marchio e a capire cosa fai. È qui che dovrai definire quali siano le ragioni per le quali cercano il prodotto, le azioni che compiono, i punti di contatto iniziali con la tua azienda.

FASE 7 - Segue il momento della considerazione. A questo punto del customer journey, il potenziale cliente è consapevole che esistano varie opzioni per soddisfare la sua esigenza e tra queste c’è la tua azienda. L’obiettivo è dunque far percepire che fornisci la migliore soluzione possibile. Per farlo, è importante definire quali siano le motivazioni che spingono il tuo pubblico a informarsi ulteriormente, dove lo fanno, quali domande hanno, quali sono le caratteristiche del prodotto/servizio che hanno un impatto maggiore sul loro stato d’animo.

FASE 8 – Il momento dell'acquisto. Il potenziale cliente conosce la tua azienda e pensa tu sia l’opzione migliore. Adesso è importante capire cosa lo ha spinto a fare il grande passo e comprare il prodotto, qual è il vantaggio specifico che è stato percepito rispetto alla concorrenza.

FASE 9 – Quello della fidelizzazione. Il tuo prodotto è stato acquistato, ora devi dare ai tuoi clienti informazioni ulteriori (e magari sorprese/vantaggi) per assicurarti che continuino ad apprezzarti. E tornino ad acquistare da te. Resta in contatto con loro, chiedi un feedback sulla loro esperienza. Sono soddisfatti? Cosa migliorerebbero? Oltre a trarre informazioni preziosissime, l’attenzione che mostrerai nei loro confronti, se dimostrata in modo bilanciato, intrigante e non insistente, sarà straordinariamente apprezzata.

Vuoi creare e migliorare il customer journey della tua attività? Rivolgiti a noi per saperne di più e ricevere un PREVENTIVO GRATUITO PERSONALIZZATO.

Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino