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Affidare il customer service, e l’assistenza post-vendita, a un dipendente virtuale operativo h-24: come funziona e come si può fare, anche in Ticino
Un assistente che non dorme mai, rapidissimo nei tempi di risposta, impegnato 24 ore al giorno a risolvere i problemi dei clienti, dare loro informazioni e indicazioni, guidarli nel processo d’acquisto o nella fase di assistenza.
Non è l’insonne, eroico impiegato del mese di una multinazionale, ma un chatbot: un programma per computer progettato per simulare la conversazione con utenti umani. Più semplicemente una vera e propria svolta nella customer experience, destinata a rivoluzionare i sistemi di vendita, di assistenza, di relazione tra brand e consumatore.
Niente paura, i robot non domineranno il mondo come in numerosi film di fantascienza. Tutto questo non è il futuro ma è già un presente in fortissima espansione. Un dato su tutti, per comprendere le dimensioni del fenomeno: entro il 2020, l’80% delle aziende prevede di servirsi di chatbot, questo il risultato di una ricerca internazionale condotta su CEO, senior marketer e senior sales executive in Europa e USA.
COSA SONO E COME FUNZIONANO I CHATBOT
Siri, Cortana, Google Now, tutti noi ormai siamo abituati a interagire con questi software ottenendo le informazioni che cerchiamo in modo sempre più rapido e preciso. In fortissima crescita sono i chatbot testuali, integrati nelle applicazioni di messaggistica (Messenger, Telegram, presto anche WhatsApp) scelti da un numero sempre maggiore di aziende per offrire dei servizi ai propri clienti.
Possono funzionare seguendo un’alberatura di conversazione preimpostata. In questo caso il chatbot non è in grado di andare oltre le domande predefinite, naturalmente dunque funzionano solo con le richieste più comuni e possono essere utilizzati con successo per le FAQ aziendali.
I chatbot più evoluti, invece, fanno leva sull’intelligenza artificiale. Si basano su un’analisi semantica (del significato) delle richieste, le memorizzano e imparano attraverso ogni nuova conversazione avuta con un utente umano, riuscendo così ad andare oltre l’alberatura di conversazione precostituita e – anzi – migliorandosi quotidianamente.
I CHATBOT NEL MARKETING
Perché sono in forte crescita? Intanto perché le app di messaggistica sono diventate il primo strumento sul quale gli utenti passano il proprio tempo online, superando gli stessi social network. Permettono così di presidiare quel settore in modo costruttivo per l’azienda e utile per il consumatore finale. L’utente infatti si sente molto più seguito, coccolato, ha la sensazione di un rapporto one to one maturando una percezione del servizio migliore e più friendly, amichevole.
Peraltro, gli utenti tendono a interfacciarsi molto con loro: i chatbot, complice il fatto che siano una novità, generano grande curiosità e hanno tasso di apertura dei loro messaggi molto alto.
SERVIZIO CLIENTI: È l’utilizzo più comune di questa tecnologia. Un chatbot evita le lunghe code all’assistenza telefonica e può venire incontro alle necessità più immediate del cliente offrendogli le risposte che cerca, senza lasciare che sia lui a doversi avventurare autonomamente nell’elenco di FAQ riportate sul sito aziendale.
PROCESSO D’ACQUISTO: Una buona alberatura di conversazione può rendere un chatbot capace di guidare l’utente durante tutto il suo processo d’acquisto, esattamente come farebbe un assistente in carne ed ossa. Inoltre, memorizza le preferenze degli utenti: un aspetto molto utile per incoraggiare gli acquisti ripetuti e per catalogare le diverse buyer personas (il pubblico target, in parole molto povere) della nostra azienda.
PERSONALIZZA LA COMUNICAZIONE: Più attenzione riceve un cliente, maggiore sarà la sua fiducia e quindi la sua propensione a formalizzare l’acquisto. Contare su un chatbot che possa rispondere alle domande specifiche dei visitatori, e che lo faccia tempestivamente, può fare la differenza:
AUTOMATIZZA L’ATTIVITÀ: È vero, ogni cliente ha le proprie specifiche esigenze e non è possibile prevederle interamente. Tuttavia, ogni attività conosce un elenco di domande che vengono poste con maggiore frequenza (orari d’apertura, disponibilità di prodotti, servizio di consegna etc.). Un chatbot può facilmente prendersi carico di queste richieste, comuni ma estremamente importanti, alleggerendo così il carico di lavoro dei dipendenti che potranno dedicarsi ad attività maggiormente produttive.
POST-VENDITA: I chatbot non si limitano a gestire le richieste di assistenza ma possono esser sfruttati anche per coinvolgere i clienti con iniziative di marketing successive all’acquisto. E possibile infatti affidarsi ai chatbot per inviare messaggi follow-up per verificare il grado di soddisfazione del loro acquisto, annunciare nuovi prodotti, augurare buon compleanno accompagnando un’offerta al messaggio.
In un mercato sempre più digitale, i chatbot – con i loro molteplici usi e uno sviluppo continuo che li renderà sempre più efficienti - sono destinati ad essere una presenza sempre più importante nei sistemi di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.
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Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
