LUGANOSportello online: in quattro anni 26 mila utenti e 2'000 consultazioni al giorno

LUGANO - La Città di Lugano ha tracciato un bilancio delle attività dello sportello online comunale, introdotto quattro anni fa e concepito come canale di comunicazione tra gli utenti e l’Amministrazione comunale. Tra i primi enti pubblici a proporre una soluzione avanzata di servizi online, Lugano ha permesso ai cittadini di sbrigare le pratiche senza l’obbligo di recarsi in un luogo fisico a orari definiti.

Da quell'8 aprile del 2019 si contano:

• 26’000 utenti registrati e attivi;
• 388 imprese registrate e attive;
• 134 servizi per cittadini e imprese, di cui 104 tradizionali e 30 smart;
• 2’000 consultazioni al giorno;
• 100’000 servizi smart avviati dall'apertura;
• 19’000 transazioni registrate dall'apertura;
• 2’000 consulenze in diretta fornite dall'apertura.

Stando ai dati snocciolati nel corso del bilancio, l'89% degli utenti valuta l'esperienza di utilizzo dei servizi smart come soddisfacente, buona o eccellente.

Oltre al beneficio per gli utenti, vengono segnalati anche benefici per l’Amministrazione comunale: dall’aumento dell’efficienza operativa alla valorizzazione delle risorse impiegate, dalla maggior qualità dei dati gestiti al miglioramento della sicurezza degli stessi, dalla garanzia di incasso per la prestazione erogata al minor consumo di carta.

Dalla sua creazione lo sportello online è cresciuto, ed oggi è in grado di offrire i seguenti servizi:

• gestione dell’identità digitale dei cittadini;
• delega a terzi per utenti impossibilitati ad accedere in autonomia;
• accesso verificato ai servizi per imprese (dal 2021);
• accesso sicuro e innovativo ai propri dati con possibilità di autenticazione senza password basata su informazioni biometriche;
• scambio di documenti in formato digitale tramite un canale sicuro;
• possibilità per gli utenti di interagire digitalmente con i funzionari;
• servizio di consulenza in diretta agli utenti;
• pagamento online tramite metodi classici e criptovalute (da marzo 2023);
• offerta di servizi smart (intelligenti).

Assistenza per l'utente e il funzionario - I servizi smart online si differenziano da quelli tradizionali poiché assistono sia l’utente sia il funzionario nell’evasione delle richieste, riutilizzando e verificando in tempo reale i dati già conosciuti da Comune, Cantone e Confederazione.

Permettono, inoltre, di accedere a informazioni personali online (con identità verificata) e il pagamento online immediato della prestazione.

Non da ultimo, il funzionario non deve compiere operazioni manuali poiché l’attività è automatizzata. Quanto ai servizi tradizionali erogati online, necessitano della compilazione di un formulario e i dati sono verificati manualmente in un secondo tempo.

Inoltre, non consentono di accedere a informazioni personali online, lo scambio di dati avviene in forma cartacea o per posta elettronica, i pagamenti delle prestazioni sono fatti tramite fatturazione e, infine, richiedono l’intervento manuale del funzionario.

Sviluppi per il 2023-2024 - Per quanto riguarda gli sviluppi previsti per il biennio 2023-2024 sono stati pianificati i seguenti servizi aggiuntivi: rilascio di sussidi per attività culturali; rilascio di certificato di domicilio per soggiorno; notifica degli orari di attività per gli esercizi pubblici; rilascio di autorizzazioni per l’occupazione dell’area pubblica e integrazione della nuova piattaforma per pagamenti online di Postfinance. Non da ultimo, sono allo studio le modalità per il rilascio dei documenti firmati elettronicamente e per l’integrazione delle identità eGov e MyLugano.