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Sono sessantacinque le persone che si occupano delle richieste che passano dal servizio di messaggistica
BERNA - «Dove si trova il mio pacco?» «Quanto costa un ordine di rispedizione?» Ora i clienti della Posta possono porre tali domande anche via WhatsApp. Da oggi il Contact Center è infatti raggiungibile anche tramite il servizio di messaggistica. «WhatsApp come canale aggiuntivo e diretto per i clienti risponde a un’esigenza e rappresenta un’evoluzione logica» afferma Jean-Jacques Toffel, responsabile del Contact Center e delle vendite PMI della Posta.
Come funziona? Durante il primo contatto entra in gioco il chatbot, ovvero l'intelligenza artificiale. Quest'ultima è in grado di rispondere autonomamente a semplici domande, come per esempio «Dov’è il mio pacco?». Così la Posta è a disposizione dei clienti 24 ore su 24.
Se una richiesta risulta essere più complessa, il chatbot la inoltra al Contact Center. Da qui sono i collaboratori a prendere in carico le richieste durante gli orari di apertura. E qui entrano in gioco i vantaggi di WhatsApp come canale asincrono: i clienti non passano tempo in attesa, il canale telefonico della Posta è meno occupato, i collaboratori possono utilizzare meglio il tempo inattivo e rispondere ai messaggi WhatsApp tramite live chat.
Sono circa 65 le persone che si occupano dei contatti via WhatsApp.
