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La helpline cantonale per il Covid continua a essere presa d'assalto. E le domande si fanno sempre più complicate
LUGANO - Le telefonate allo 0800.144.144 sono sempre tantissime, ma da qualche mese hanno cambiato tono. Con la "seconda ondata" le domande a cui rispondono gli operatori della helpline cantonale, da un ufficio in via Vergiò a Lugano, si sono fatte più complicate. Sembra che i ticinesi siano diventati tutti virologi.
«I nostri utenti sono mediamente molto informati, forse addirittura troppo» spiega Roberto Cianella, direttore della Federazione dei servizi autoambulanze (Fctsa) che gestisce il servizio su mandato del Cantone. Quando la helpline è stata istituita, a marzo, la novità del virus si rifletteva nelle richieste d'informazioni. Il Covid si trasmette con il tatto? Quanto a lungo sopravvive nell'aria? A luglio e agosto, a chiamare erano i vacanzieri al rientro dalle ferie.
«Il tipo di quesiti e anche il tipo di utenti sono cambiati. Al momento la stragrande maggioranza degli utenti sono persone entrate in contatto con positivi. Altre presentano dei sintomi e vogliono fare il tampone. La presa a carico è più approfondita» spiega Cianella. Gli utenti si sono fatti una cultura sul Covid, e «pongono quesiti sempre più specifici e tecnici, non si accontentano più di informazioni generali, e le risposte richiedono molto più tempo di prima».
Anche le cifre sono cambiate. Il servizio è passato da 700 chiamate al giorno a marzo, a un centinaio durante l'estate. Attualmente ne arrivano 350-400, più 150 mail - all'indirizzo hotline@fctsa.ch, sempre raggiungibile - e circa 200 chiamate alla guardia medica (anche questo servizio è gestito dalla Fctsa). Ma l'orario di apertura si è ridotto da 15 a 8 ore.
Chi presenta sintomi o ha avuto contatti a rischio non si accontenta di uno «stia tranquillo». E all'altro capo della cornetta non trova più i volontari della Protezione civile, ma personale formato ad hoc. «Spesso è vero che la gente ha bisogno solo di essere ascoltata, rassicurata» concede Cianella. «Altri casi invece vengono girati al contact-tracing. Ogni sollecitazione è importante per noi e va gestita nel modo giusto». Il rischio, altrimenti, è che tutte le richieste confluiscano sul 144, il numero delle emergenze sanitarie. La linea che deve rimanere libera per i casi più gravi.
