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Vetture più digitali, ogni mossa è tracciata e può impedire un risarcimento. Il caso di una ticinese e il parere del direttore dell'UPSA.
LUGANO - Due volte in pochi anni lo stesso disastroso guasto al motore con il medesimo modello di auto. E due volte una donna del Luganese è stata costretta a sborsare decine di migliaia di franchi perché l'importatore non ha riconosciuto il difetto come ufficialmente frequente. Il braccio di ferro ora sta continuando. «Al servizio clienti – dice la donna – ho fatto presente come si trattasse di un difetto di fabbrica. Invano. La questione resta sospesa».
Quei commenti sui blog – La signora porta "in dote" anche una serie di documentazioni trovate sul web. «In particolare nei blog. Commenti che parlano della stessa auto e dello stesso problema che ho avuto io. È scandaloso che il marchio voglia ancora avere ragione».
Decide tutto l'importatore – Marco Doninelli, direttore della sezione ticinese dell'Unione professionale svizzera dell'automobile, evidenzia come il venditore si trovi spesso tra l'incudine e il martello. «È sempre l'importatore il responsabile della garanzia. Il concessionario è solo l'esecutore materiale di un'eventuale riparazione. Ma è proprio col concessionario che di solito se la prende il cliente».
L'esempio della spia rossa – Cosa accade quando si ha a che fare con un difetto di fabbrica riconosciuto? Si scopre che il cliente non per forza è tutelato dalla garanzia. Anzi. «Le auto moderne sono gestite da software che tengono traccia di ogni comportamento che l'utente ha. Pensiamo a una spia rossa che esce improvvisamente e che segnala un guasto. Il conducente dovrebbe fermarsi subito. Spesso non lo fa. E passa così dalla parte del possibile torto. Basta che percorra due chilometri in più dall'uscita della spia, che viene "registrata" dal software e trasmessa come informazione all'importatore, e l'importatore avrà il coltello dalla parte del manico. Potrebbe dire che se il conducente si fosse fermato subito, non sarebbe accaduto nulla».
"Schiavi" dei software – La tecnologia rappresenta anche il motivo principale per cui un conducente si rivolge a un servizio clienti. «Nell'ultimo decennio a livello meccanico il mondo delle auto è migliorato tantissimo. I principali problemi riguardano invece blocchi o panne legati alla digitalizzazione. A volte basta un semplice aggiornamento del software come soluzione. Negli ultimi tre anni la situazione è cambiata ulteriormente: i software gestiscono tutta l'auto, non solo alcune parti. Significa che se si blocca una cosa, può bloccarsi tutto. Molti aspetti sono collegati. La tecnologia è comoda e problematica allo stesso tempo. Ci si può anche chiedere se sia giusto che l'importatore possa sapere quante volte e in che modo uno ha aperto il finestrino della macchina»
Servizio clienti a migliaia di chilometri di distanza – C'è poi un ulteriore disagio che il consumatore deve affrontare. Spesso il servizio clienti non è più radicato al territorio. «Anche questa è una metamorfosi degli ultimi anni. Ora i call center sono dislocati in tutta Europa. C'è molta meno vicinanza tra chi ha un problema e chi glielo può valutare».
