STABIOIl mondo dell'ospitalità digitale in continua evoluzione

STABIO - Si è svolto a Rimini ad inizio ottobre l’appuntamento più atteso nel settore turistico, alberghiero e delle strutture ricettive in generale. Oltre ad essere un’occasione per i tour operator e per il pubblico di conoscere le più remote ed interessanti destinazioni mondiali, è anche un momento di incontro per chi gestisce una struttura ricettiva, grande o piccola che sia. Uno dei temi centrali nel settore dell’accoglienza è stato quello della sostenibilità economica delle strutture, ne parliamo con Marco Cassiano che cura un blog in collaborazione con l’azienda di Stabio CybHotel che per prima ha sviluppato il concetto di “digital hospitality” in Ticino https://digitalhospitality.it

Cassiano com'è stata l'affluenza di pubblico in questa edizione?
In termini quantitativi l'affluenza è stata minore, ma in termini qualitativi abbiamo notato albergatori e proprietari di BnB molto preparati, motivati e a caccia della soluzione giusta per loro.

Cosa intende per preparati e motivati?
Si capiva chiaramente che la quasi totalità di loro aveva compreso cosa significasse ospitalità digitale, quali fossero le sfide per i prossimi anni ed erano anche in grado di valutare le differenti prestazioni e le filosofie delle soluzioni hardware e software con cui entravano in contatto.

Quali sono le principali richieste del mercato nel campo dell'ospitalità digitale?
Il mercato ha cominciato a comprendere la necessità di digitalizzare le strutture e di liberare tempo da dedicare al cliente e non alla burocrazia. Qualcuno che gestisce strutture diffuse sul territorio ha accumulato stress e difficoltà ed è quindi alla ricerca di strumenti per ottimizzare il proprio lavoro laddove altrimenti non sarebbe sostenibile economicamente (aumento del personale) o personalmente (aumento delle ore di lavoro anche in orari impossibili). Ecco perché la ricerca dell'automazione e dell'integrazione dei sistemi è stato il filo conduttore che ha animato la maggior parte delle richieste.

Voi avete realizzato uno stand dedicato alla sperimentazione dell’ospitalità digitale, ci può spiegare in concreto cosa significa?
L'Ospitalità Digitale ovvero la Digital Hospitality rappresenta l'insieme delle tecnologie e delle filosofie che stanno dietro alla gestione digitale di tutto il ciclo di vita del cliente e della struttura ricettiva. Questo naturalmente si declina diversamente dal lato del cliente e del gerente anche se entrambi trovano nella digitalizzazione alcuni vantaggi: più autonomia nella gestione del soggiorno, dalla prenotazione al feedback, e minor tempo da dedicare alla burocrazia, soprattutto per il gestore. In alcuni casi la digitalizzazione può portare a una maggiore automazione dei processi e rende il cliente più libero nel fare il check in ed il check out con vantaggi ovvi anche per il gerente, soprattutto nelle strutture a conduzione familiare o quelle in cui sarebbe troppo oneroso pagare una portineria aperta giorno e notte.

Molti associano al concetto di digitalizzazione quello di disumanizzazione e, parliamoci chiaro, di taglio del personale umano. Voi come la vedete?
Il ragionamento è complesso e non possiamo negare che in qualche caso possa verificarsi che la soluzione digitale possa ridurre il fabbisogno umano, ma dobbiamo guardare anche la realtà e ci sono fattori chiave da considerare: molte strutture ricettive non hanno economicamente la capacità di autosostenersi se affidano ai dipendenti la gestione ottimale della struttura, pertanto scelgono di digitalizzare piuttosto che chiudere del tutto. Sul mercato sono arrivate migliaia di nuove offerte ricettive: BnB, affittacamere, agriturismo, aparthotel, campeggi glamping e persino ostelli con apertura a una clientela di ogni età. Questo ha portato a un aumento enorme dell’offerta con conseguente inasprimento della concorrenza e frammentazione della domanda. I margini si sono ridotti per via dell’aumento dei costi energetici, spesso il personale disponibile non è valido, non è disponibile o non è fedele e questo crea sconquasso nelle gestioni più piccole dove anche una sola persona che manchi genera gravi danni organizzativi.

Problemi comuni quindi?
Alla fiera infatti il 70% delle persone che ha visitato lo stand aveva strutture inferiori alle 10 camere e, parossalmente, un altro 20% era rappresentato da alberghi con oltre 250 camere e campeggi con più di 150 piazzole. Tutti erano accomunati dagli stessi obiettivi: meno burocrazia, check in e check out più veloci, ma soprattutto risolvere i problemi di fatturazione e gestione dei pagamenti. In misura minore, ma sempre importante, la necessità di gestire gli accessi a qualunque orario in assenza del gerente o del personale. In conclusione la domanda di lavoro esiste, ma spesso è proprio l’offerta a non essere adeguata o sufficiente, in aggiunta ai calcoli di redditività che rendono impossibile per le piccole strutture un’organizzazione che non sia personale o familiare. La mera introduzione di un dipendente eroderebbe tutti i margini di guadagno per il proprietario.

Quali novità tecnologiche sono state introdotte quest’anno?
Oltre all’aumento delle installazioni di soluzioni basate sul QR code che sono molto più convenienti e sicure delle classiche card RFID, le novità riguardano i totem per il self check-in/out che sono diventati meno costosi o più performanti, vere e proprie stazioni di servizio in grado di erogare card o chiavi digitali QR code, stampare documenti fiscali e persino card RFID su carta, riconoscere i documenti di identità di quasi tutti i Paesi, ricevere i pagamenti con le carte, vendere servizi aggiuntivi, registrare video per una maggiore sicurezza laddove il personale non sia presente, ed essere installati sul bancone dell’hotel o addirittura all’esterno; senza dimenticare l’integrazione con i dispositivi di domotica per la gestione della stanza che oggi permettono di essere installati anche senza cavi e di essere controllati da remoto.

Il gerente può controllare tutto il funzionamento della struttura da remoto? 
Sì, non solo il gerente può verificare cosa succede in ogni camera senza essere fisicamente presente in struttura, ma anche il cliente con alcune soluzioni può essere messo in condizione di gestire la temperatura della stanza o l’apertura delle finestre negli hotel che hanno integrato questo livello. Ma senza andare troppo avanti, il grande vantaggio è che il cliente può vivere l’intero ciclo di vita della prenotazione direttamente dal suo dispositivo mobile, liberando tempo da dedicare al dialogo con il gerente per trovare il ristorante migliore, i luoghi da visitare o per gestire al meglio la vita in struttura.

Sul vostro sito mostrate delle strutture in Ticino che sono completamente automatizzate, ma come funzionano realmente?
In Ticino ci sono già alcune strutture completamente automatizzate dove non vi è personale che si occupi del check in o sia in qualche modo presente fisicamente in struttura. Si va da piccole realtà con 10 camere ad hotel importanti con 70 camere che hanno scelto soluzioni molto diverse in termini di automazione: erogatori di card RFID, applicazioni web con apertura remota/locale e lettori di codici QR. Ognuna naturalmente presenta pregi e difetti. Il pubblico reagisce in modo molto differente a questo tipo di gestione: qualcuno è felicissimo di pagare meno e di poter arrivare a qualunque ora del giorno e della notte, mentre altri utenti si sentono un po’ soli e magari hanno difficoltà con la tecnologia: ecco perché è fondamentale far sentire sempre la presenza di qualcuno disponibile telefonicamente o, all’occorrenza, anche di persona. Alcune strutture stanno anche implementando un sistema di assistenza video e chat in tempo reale per aiutare e rassicurare gli utenti che hanno qualche difficoltà o esigenza particolare. Ovviamente si tratta di struttura con grande privacy, vigilati a distanza solo per ragioni di sicurezza.

L’Ospitalità Digitale può essere utilizzata anche da gestioni familiari o alberghi classici con tanto personale?
Certo! La digitalizzazione libera la famiglia dalla burocrazia e permette loro di dedicarsi con cura ai clienti, ma anche di potersi assentare senza dover chiudere la struttura. I grandi alberghi o comunque quelli a conduzione tradizionale, possono avvantaggiarsi della digitalizzazione per ridurre i tempi del check in, ottimizzare il servizio delle pulizie e snellire tutta l’amministrazione grazie alla fatturazione automatizzata.

Cosa succederà al mercato dell’ospitalità in Ticino nei prossimi anni?
Secondo il nostro punto di osservazione ci sarà una maggiore diversificazione delle proposte e il mondo della locazione tradizionale abitativa e quello alberghiero inizieranno ad avere sempre più punti di convergenza. Avremo strutture con un’attenzione maniacale al cliente sia di fascia bassa che alta, ma anche grandi strutture automatizzate di fascia bassa, così come sopravviveranno quelli di fascia alta e altissima, con maggiore integrazione tra gestione della prenotazione e domotica. Alcune strutture dovranno per forza rinnovarsi in termini gestionali o aggiornare arredi e struttura se vogliono continuare ad attirare clienti. Non dimentichiamoci che il numero di BnB sta aumentando a dismisura e questa offerta così elevata necessariamente avrà un impatto sulla marginalità. Grazie al web infatti oggi è facile confrontare le strutture prima di soggiornarvi, ecco perché è importante che l’ospitalità digitale monitori e gestisca anche il post-soggiorno.