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Tra le principali cause d'insoddisfazione i servizi di consegna e dei resi
BERNA - A differenza della maggior parte dei Paesi europei, in Svizzera il commercio online è in costante crescita.
I numeri parlano da soli: nel 2023 - come messo in evidenza nell’E-shopper barometer periodico di DPD -, gli e-shopper privati svizzeri hanno ricevuto in media 5,2 pacchetti al mese. Nel 2021, all’apice della pandemia di Covid, quando in molti luoghi vigeva l’obbligo del telelavoro, la cifra era di 4,8 pacchetti pro capite. Il ritorno nei negozi fisici non è avvenuto quindi a spese del commercio online.
Tuttavia, l’aumento degli ordini non significa che gli acquirenti trovino l’esperienza di shopping in Internet più comoda rispetto al passato. Il sondaggio DPD rivela una tendenza opposta: con il passare del tempo, gli e-shopper valutano sempre più negativamente il processo di acquisto, la consegna e la restituzione dei prodotti. Questa tendenza è osservabile in generale in Europa, ma in Svizzera è molto marcata.
Se il processo di pagamento non finisce mai e il postino non suona il campanello - Nel 2023 il numero di e-shopper regolari, che hanno definito «semplice» lo svolgimento del loro ultimo acquisto, è sceso dal 70% al 41% rispetto al 2019. I numerosi passaggi intermedi fino alla conclusione del contratto, la complessità della procedura di pagamento, la mancanza di assistenza o l’obbligo di aprire un account sono stati faticosi per gli acquirenti.
Anche il processo di consegna è percepito dagli acquirenti come sempre più complesso, il tasso di soddisfazione è sceso dal 79% al 43%. Gli «insoddisfatti» si sono lamentati della mancanza di informazioni sullo stato della spedizione o si sono arrabbiati con i corrieri che depositavano i pacchi davanti alla porta di casa senza suonare il campanello.
È in costante calo anche la percentuale di coloro che ritengono «semplice» la restituzione del pacco: nel 2019 erano il 62%, l’anno scorso solo il 33%. Gli intervistati hanno criticato il processo, che ritengono complicato e mal spiegato, inoltre il percorso verso il luogo di consegna del pacco è troppo lontano. Altrettanto importanti sono i costi per la rispedizione, anche se in misura minore rispetto al tempo necessario per la procedura.
Svizzeri campioni di resi - Nonostante la crescente frustrazione per il processo di restituzione, negli ultimi cinque anni i resi sono aumentati notevolmente. Più di quattro e-shopper su dieci hanno dichiarato di aver rispedito l’ultimo pacco ricevuto – tre volte in più rispetto a cinque anni fa.
Da questo risultato non è possibile trarre conclusioni su tutti i pacchi spediti in Svizzera, poiché il sondaggio si concentra sul gruppo target dei privati che fanno spesso acquisti in Internet. Ma l’E-shopper barometer lo dimostra chiaramente: nel confronto europeo la Svizzera rimane in testa per quanto riguarda le restituzioni di acquisti online.
Esigenze sempre maggiori mettono alla prova i corrieri - La diminuzione dei tassi di soddisfazione non implica necessariamente un peggioramento dei servizi. L’e-shopper barometer indica che le esigenze dei consumatori aumentano costantemente. Tre quarti degli acquirenti online abituali desiderano una finestra temporale di 1 ora per la consegna degli ordini, il che è molto impegnativo dal punto di vista logistico. Qualche anno fa erano due terzi. In cima alla lista dei desideri ci sono inoltre informazioni in tempo reale sullo stato della consegna e gli ordini senza login cliente.
«Un dato fondamentale emerso dall'e-shopper barometer è che negli ultimi anni la soddisfazione per l’esperienza di acquisto online è diminuita nonostante l’aumento del volume nell’e-commerce», spiega Tilmann Schultze, CEO DPD Svizzera. «Secondo la nostra interpretazione, con il passaggio della logistica alla digitalizzazione e all'uso degli strumenti di intelligenza artificiale, le esigenze dei consumatori sono cresciute. Per i corrieri ciò significa: consegna just-in-time, informazioni in tempo reale sulle spedizioni e un’infrastruttura di pick-up e drop-off vicina al cliente vengono date per scontate».
Informazioni sull’E-shopper barometer di DPD/Geopost
Per lo studio commissionato dal gruppo Geopost, di cui fa parte DPD Svizzera, tra il 31 maggio e il 19 luglio 2023 sono state condotte 24’233 interviste in 23 paesi europei. In Svizzera hanno partecipato al sondaggio 1’009 persone. Il barometro si concentra sugli «e-shopper regolari»: persone tra i 18 e i 70 anni che effettuano almeno un acquisto online al mese.
