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Qualche grattacapo in più per chi lavora nella ristorazione, meno nell'hotellerie. Massimo Perucchi: «Ma la pecora nera c'è sempre»
LUGANO - Maleducazione, mancanza di rispetto e sfacciataggine, tra chi urina sui muri delle case, chi banchetta davanti all'ingresso dell'hotel o semplicemente chi crede che tutto gli sia dovuto. La denuncia arriva dal proprietario dell'Hotel Flüela Hospiz, a Davos, e fa eco a quanto già sottolineato a fine maggio dal Berghotel Oeschinensee di Berna.
«Poca pazienza, grandi pretese» - Che sia hotellerie o ristorazione, sembra che una fetta di clientela (sia essa estera o locale) abbia dimenticato le buone maniere, come conferma il presidente di GastroTicino Massimo Suter. «La ristorazione alberghiera è fatta di servizi, ma anche di persone. E come tali non sono macchine, possono anche sbagliare», spiega. La pazienza, invece, sembra sempre più merce rara: «Si pretende tutto e subito senza lasciare margine d'errore. Contemporaneamente non si è disposti ad accettare le regole più semplici, come il dover attendere per essere accompagnati al tavolo. C'è persino chi si lamenta perché il ristorante non ha più posti liberi. Situazioni assurde, queste, che andando accumulandosi nell'arco della giornata, fanno sì che il personale arrivi a fine servizio stanco e snervato», prosegue Suter.
Servire il cliente, insomma, non è sempre così facile. «Capita purtroppo, ed è un comportamento sempre più diffuso, anche cliente che tratta il cameriere come fosse il suo schiavetto, non considerandolo suo pari», conclude. Insomma, il motto "lavoro-guadagno-pago-pretendo" è ancora in auge.
«Chi chiede sconti, chi scappa, chi ruba» - E non solo nella ristorazione, come conferma Massimo Perucchi, vice-presidente di HotellerieSuisse Ticino e direttore dell'Hotel Meridiana ad Ascona. «Qualche problema, negli anni, lo abbiamo avuto in occasione di alcune promozioni offerte da banche o grosse cooperative che permettevano di accedere a strutture a 4/5 stelle al prezzo di un 2 stelle. Ecco, è capitato di incontrare clienti convinti di trovare il servetto della situazione. Qualsiasi cosa nella loro testa era dovuta».
Eccezioni, fortunatamente. Almeno nell'hotellerie. «C'è molta differenza rispetto alla ristorazione - prosegue Perucchi -. Anche perché in hotel, tendenzialmente, ci si va per dormire». «Attualmente - aggiunge il vice-presidente di HotellerieSuisse Ticino - la maggior parte dei nostri ospiti è gentile e non causa di grossi problemi. Non ho ricevuto lamentele nemmeno dai nostri associati».
La pecora nera, però, non manca: «C'è chi ha tentato di ottenere una riduzione del prezzo minacciando di lasciare un feedback negativo. O chi è scappato senza pagare. O, ancora, il cliente che ruba il classico asciugamani», ammette Perucchi. Casi, questi, comunque isolati. «Anche perché, sottolinea l'albergatore - il Ticino è meta di famiglie. Verso settembre-ottobre soprattutto di persone anziane, che non amano il calore estivo e scelgono dunque periodi dell'anno più freschi. Quindi niente pipì sui muri, non siamo Ibiza, per intenderci».
«Impariamo anche noi a essere più accoglienti» - Perucchi non manca infine di fare autocritica: «In realtà dovremmo imparare anche noi ad andare incontro al turista. Una cosa sulla quale il Ticino dovrebbe lavorare è proprio l'accoglienza. Se si incontra qualcuno che chiede un'indicazione, magari non sarebbe male indirizzarlo verso la strada giusta, per dirne una. Ma credo che non cambierà molto fino a quando l'accoglienza non sarà insegnata già nelle scuole. Intanto abbiamo un Parlamento nel quale non siede nemmeno una persona legata al turismo. Ricordiamoci che in Ticino è un settore che rappresenta il 12% del PIL, mica noccioline».
