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«Le FFS aiutano i disabili, ma non portano i loro bagagli. Che servizio è?!?» Tanta amarezza per una ticinese che voleva rientrare in treno da Lucerna dopo essersi operata alla schiena.
LUGANO/LUCERNA - «Il servizio handicap delle FFS pensa al disabile ma non al suo bagaglio. Mi sembra davvero assurdo». A dirlo è una ticinese che a marzo aveva pianificato di rientrare da Lucerna in treno, dopo aver subito un’operazione alla schiena, usufruendo del servizio di assistenza per persone con mobilità ridotta offerto dalle FFS. Le cose, con suo grande stupore e disappunto, sono però andate diversamente.
«Dopo aver chiamato e chiesto informazioni al Contact Center Handicap mi sono recata a Lucerna in treno. Avevo inoltre già acquistato una giornaliera, valevole per un periodo di due mesi, anche per il ritorno», spiega a Tio/20Minuti. In seguito all’operazione la donna presenta naturalmente problemi di mobilità ma, anche se lentamente e con fatica, è in grado di camminare. «Avrei quindi volentieri usufruito della sedia a rotelle offerta dal servizio delle FFS, ma non era strettamente necessario», precisa. «Il mio principale bisogno, visto che la mia condizione fisica non mi permetteva di trascinare o alzare pesi, era avere qualcuno che si occupasse di portare il mio bagaglio al binario e di caricarlo sul treno».
Tu sì, il bagaglio no - Dopo aver saputo quando sarebbe stata dimessa e a che ora le sarebbe stato possibile prendere il treno, la donna ricontatta dunque il servizio di assistenza handicap per chiarire le ultime questioni logistiche. Ed è a quel punto che arriva la brutta sorpresa. «Parlando della possibilità della carrozzina è saltato fuori che il servizio "per motivi di sicurezza" non si occupa di bagagli. “In alcune stazioni possiamo fornire assistenza con una sedia a rotelle e, in caso il bagaglio sia ridotto, può appoggiarlo sulle ginocchia», mi hanno detto. Ma ovviamente, dal momento che ero stata in ospedale per cinque giorni, avevo con me una valigia, non una borsettina». In alternativa alla signora viene proposto di spedire il bagaglio attraverso il servizio FFS preposto, che però lavora in maniera completamente indipendente dal servizio assistenza: «Avrei dovuto portarlo io fisicamente al servizio spedizioni, cosa che chiaramente non ero in grado di fare».
«Vergognoso» - In conclusione la donna è costretta a chiedere aiuto a degli amici, che vengono a prenderla in auto a Lucerna. Il prezzo della carta giornaliera acquistata non le viene inoltre risarcito. «Ho trovato il tutto veramente vergognoso. Ma che servizio è?!?», commenta la ticinese. «Va detto, poi, che per me questa è una condizione temporanea. Ma chi ha disabilità permanenti cosa fa?». Domande, queste, che abbiamo posto direttamente alle FFS.
«Il Contact Center Handicap FFS non offre un servizio che si occupa dei bagagli», conferma Patrick Walser, responsabile comunicazione Regione sud. «Gli assistenti alla clientela aiutano i clienti con mobilità ridotta a salire, scendere e cambiare treno. Possono aiutare a trasportare piccoli bagagli che il cliente può portare con sé su una sedia a rotelle o in grembo, ma non vengono portate valigie di grandi dimensioni o più bagagli». Tutto questo, viene evidenziato, «è chiaramente indicato anche nella pagina web dedicata». Vero, ma quali sono le motivazioni?
«Non è possibile» - «I nostri assistenti alla clientela si spostano sempre da soli per fornire assistenza. Non possono spingere una sedia a rotelle e tirare una valigia allo stesso tempo. L'assistente dovrebbe fare il percorso due volte e lasciare il bagaglio incustodito. Perciò, per motivi di sicurezza, diciamo di no», ci viene spiegato. Offrire questo doppio trasporto «non sarebbe inoltre assolutamente possibile quando si cambia treno: o il bagaglio o il cliente perderebbero la coincidenza», viene aggiunto.
Il problema, non possiamo fare a meno di osservare, non si sarebbe però posto nel caso della signora. Lei avrebbe potuto camminare, procedendo con calma, e l’impiegato delle ferrovie avrebbe potuto spingere la valigia.
Valigia a casa, ma pagando e aspettando - Le FFS, tiene a sottolineare Walser, offrono comunque anche un trasporto bagagli da porta a porta. Questo servizio funziona però in maniera indipendente rispetto a quello rivolto ai clienti con mobilità ridotta, e naturalmente è a pagamento. Il bagaglio giunge inoltre a destinazione due giorni dopo il ritiro.
Infine, per quanto concerne il rimborso della giornaliera, le Ferrovie specificano che «le carte giornaliere non sono un prodotto FFS bensì di Alliance Swiss Pass». Per una richiesta di risarcimento occorre dunque rivolgersi a loro.
Fare meglio si può - Il servizio offerto, secondo inclusione andicap ticino, potrebbe però essere più inclusivo. «Finora non ci era mai stata segnalata questa problematica, ma in fondo basterebbe poco per risolvere il tutto», afferma il direttore Marzio Proietti. «Immagino che le FFS possano dare alle persone con mobilità ridotta la possibilità di indicare che con sé hanno una valigia e che per questo è richiesta l'assistenza di una seconda persona. Qualsiasi miglioramento di servizio sarebbe il benvenuto, poi se c’è qualcosa da pagare si paga». L'associazione intende quindi attivarsi per sollecitare le FFS in questo senso.
